卓越商务沟通技能课程系列

【1】：高效沟通技巧

【2】：真诚聆听艺术

【3】：清除沟通障碍

【4】：避免无效沟通

【5】：成功沟通策略

人力资源、业务、客服、行销、生产、企划、经营管理、采购、行政总务、品管、

研发各个部门

专题讲解 + 案例分析 + 小组讨论

角色扮演 + 活动体验 +  游戏与练习

15-16小时

1.        了解沟通的基本结构；有效利用肢体语言，提高沟通能力

2.        熟悉高效沟通的步骤；掌握人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法

3.        通过沟通改善与其它部门的工作关系；通过高效沟通赢得客户

4.        掌握会议沟通技巧

5.        正确识别与处理沟通中的障碍，强化沟通中的倾听与提问的技能，提升个人应用沟通技能改善人际关系的能力；了解沟通技能对管理工作的影响

6.        深入理解管理即是沟通的理念

7.        了解坦率沟通的障碍并掌握消除坦率沟通障碍的方法，掌握坦率沟通的重要窍门

8.        了解沟通不良的表现，如何消除沟通不良

1.        成功沟通的前提是相互的“倾听”。“倾听”本身含有某种“归属”感，也就是“归属于”所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的“赞同”。

2.        沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

3.        在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于聆听。作为团体，成员的聆听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，聆听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的聆听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，聆听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

4.        根据专家调查，在组织发生的问题中有65%来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上对下或部门之间，正式的会议，非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？归结其原因，主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放的心、没有尊重对方、没有以对方为中心思考；只思考到自己的立场及利益，而忽略掉对方的利益及立场；只想到自己要说什么，而忘掉也要听对方在说什么。

5.        沟通的三种类型是指：与上司的沟通、水平沟通、与下属的沟通。上司是公司的管理人员，无论在资历、权力，还是掌握的信息等方面都与我们不对等、不对称。因此，双方沟通时就会有来自与上司的障碍与来自于我们自身的障碍。所谓水平沟通，主要是指没有上下级关系的部门和同级同事之间的沟通。水平沟通是三种类型的沟通中最难的，为什么呢？与下属之间的沟通是第三种类型的沟通。真正优秀的管理者懂得怎样与他们的下属达到高效的沟通。

6.        不懂沟通的经理不可能拥有一个高绩效的团队，再完美的考核制度都无法弥补经理和员工缺乏沟通带来的消极影响。良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度的提高绩效。

7.        一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

8.         职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、上司、同僚、下属……各色人等，通过口头或书面交流占据了他们的大部分工作时间。更为重要的是，商业社会的运转离不开有针对性的和高效率的沟通。企业对所处宏观环境和竞争对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高都直接取决于沟通的质量。因此沟通技巧的高低往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。

9.        部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。首先，职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击；其次，组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加；最后，组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 

10.    80/20规律告诉我们，公司内部80%的信息交流与沟通发生在20%的人员之间，各部门的主管和秘书就是公司内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗位轮换，请业务背景的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部门的主管。比如，IMB、HP近几年在中国市场都有类似实践。摩托罗拉与亚信的CFO对各自市场业务的分析与深度介入，使得这个传统的“后勤”部门与核心业务水乳交融，相得益彰，从而在根本上调整了他们的团队判断问题的角度及行为方式。这样一来，“后勤”部门就能够更多地从市场、从竞争的视角去满足核心业务的需求了。 

11.    沟通成功与否，技巧很重要，但沟通者避免过于迷信沟通技巧，在沟通中尽量创造有利于交流的态度和动机，把心敞开，让沟通从心开始。沟通必须是双向的，要跳出自我立场，多站在对方角度看，避免陷入“和自己说话”的陷阱，影响沟通作用的发挥。

12.    面对面地沟通与书面表达相结合会更有效。面对面沟通比书面沟通容易，而书面沟通是经过反复思考的，想法能够表达得比较完整。

13.    沟通里包含了很多要素，其中重要的一点就是情绪控制问题，如果能在沟通前，把要说的话，先从脑子里过一遍，也许会保险一点。人往往在遇到不公平待遇的时候，情绪受到刺激，就不能保持冷静的心态去对待沟通。当一个人处在情绪激动的状态下，智商几乎等于零。如果你是一个情绪波动非常大的人，在和别人说话时，不妨用一些强制手段，如数数，念你12345这样的方式，来调整心情，为理智反应争取时间。换用专业的话来说就是，当人们出现沟通障碍时，情绪的反应速度会比理智的反应快。

14.    沟通最核心的原则就是能够熟练地站在对方的立场考虑问题，这个原则把握好了，整个沟通才会有效果。如何把握好这个原则呢？具体说来就是：了解沟通对象的特点。

15.    沟通——从心开始！