成功督导训练课程系列

【1】：成功督导的自我提升

【2】：工作安全与退货处理技巧

【3】：如何管理寄售商员工

【4】：零售业礼仪指引与训练

【5】：卖场待人接物的艺术

【6】：零售业服务制胜策略

【7】：建立下属激励系统

【8】：成为督导最佳典范

1、总部负责市场开发和体系维护的专业人员；

2、负责相关工作的中高层管理人员；

3、具有一年以上连锁经营管理经历的中高级人员；

4、连锁便利店和超市公司普通员工。

课程讲授 + 案例分析 + 专题讲解 + 互动式研讨

导师示范 + 角色扮演 + 模拟训练 + 游戏与练习

24-26小时

1.        树立正确的督导观念，执行有效的管理办法，提升特许总部对直营店及加盟店的稽核、服务和管理水平，维护品牌形象

2.        弄清加盟总部的基本三要素；剖析连锁总部和加盟店的十大纠纷，提出解决方案；在以后的工作中每天进步5％

3.        初步了解安全、防卫知识；牢固地掌握处理退货的技巧

4.        做到规范化的礼节礼仪，及时发现、纠正平时工作中的一些不良行为习惯

5.        在卖场中规范自己的行为，正确接待顾客，掌握顾客的消费心态以及引导顾客进行观看、聆听、认同和消费

6.        弄清零售服务管理的流程，明白零售服务管理的方法，找到生意兴隆的金科玉律

7.        认知零售服务管理；了解国内零售业态的分类；掌握零售服务管理要项；辨清服务质量不高的原因；找到提高服务质量的真谛

8.        规范服务管理的流程；了解管理创新的必要性和创新途径；独家传授零售服务制胜秘诀

9.        更新督导管理人员的管理理念；开拓督导管理人员以人为本的管理思路；提升管理人员的激励技能；掌握激励下属（店员）的科学方法；掌握马斯洛五层次需求论的具体运用；掌握激励下属（店员）过程中的种种变数及有效应对方法

10.    清楚自己的角色；加强对时间的管理；掌握领导的技巧；准确策划和跟进；建立高效团队；快速解决疑难；巧妙指导和辅导；利用人际关系；有效执行纪律；在工作中成为角色典范

1.        沃尔玛成为500强之首，预示着一个新时代的到来——生产和制造业的辉煌正在成为昨日黄花，服务业笑到最后，一个消费至上理念的比拼开始了。

2.        随着企业连锁网点的不断增加，总部对分店实施有效的管理和督导成为维护连锁体系规范运营的关键，因此对督导人员的专业素质也提出了更高的要求。

3.        督导的岗位职责：走访终端售点，了解公司产品的销售状况，汇总相关销售数据，了解行业状况，了解相关产品信息。

4.        对专柜销售小姐的管理，一般从培训、上岗、督导几方面入手。（1）培训：包括熟悉产品知识、企业背景、与客户沟通技巧、简单的皮肤基础知识、营销基础知识等。（2）上岗：包括语言技巧、体态技巧、操作技巧、规范化着装、良好的服务等。（3）督导：主要检查专柜销售小姐上下班时间、工作职责、工作态度和日常解决问题的技巧等。根据专柜销售小姐每天的销售报表，掌握销售动态，找出销售佳与劣的原因，并进行科学分析，最后采取有效措施促进销售。

5.        为了能够组织起推进零售业转入全面垂直和水平合作关系模型的过程，IBM 提出了在零售业主中推广新的思维方式的5个基本原则。关注这些原则将帮助高级管理人员在零售业中的策略挑战与核心基础之间取得平衡。（1）接触 - 与顾客与供货商随时随地接触；（2）可见性 - 对顾客与供货商观察、评价与价值表现的能力做出响应；（3）服务 - 拓展服务，并增强价值理念，以避免产品的同构型； （4）品牌 - 管理从"推 (push)"品牌到"拉 (pull)"品牌的转变，直到"完全拥有 (full-owership)"品牌 ；（5）体验 - 透过重新定义，以及利用新的和更好的客户体验来对"生活方式"进行诠释。

6.        在零售业竞争日趋激烈的今天，安全、防卫知识的传授已经变得十分重要，同时也有必要掌握好处理退货的技巧。

7.        大多数公司认为处理退货既费钱又麻烦，但一些精明的企业却能从中赢利，变代价高昂的退货工作为利润中心。

8.        好的企业不但要有好的领导，还要有好的员工，要有好的员工守则，才能成为一个先进的集体。

9.        任何一个行业都可以凭借方便公众而创造优势。这种方便，可以涉及到从公众购买到使用、到售后服务的方方面面上。越是细小之处，越是容易凸显一个优秀企业的个性，也越是容易打动公众的心。古人云“处处留心皆生意”，说的就是这个道理。无论企业从事的是哪一个行业，只要让公众感到了方便，满足了他们的需要，成功也就不远了。

10.    零售服务管理就是让零售服务更规范，更快捷，更方便。

11.    为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”；第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。

——卡耐基

12.    张艺谋创了中国电影的典范，姚明成了中国篮球的象征，罗大佑换了中国音乐的时代。现在轮到你了！准备好了吗，成为角色典范？

13.    卖场管理原则：（1） 突出企业特色，树立企业形象；（2） 符合法规要求；（3）便利顾客，服务顾客；（4）善于经营，提高效率，增长效益（吸引顾客入店，增加即兴购买；增强员工充实感，积极性）。