金牌客户服务课程系列

【1】：卓越客户关系管理

【2】：客户数据库建立与运用

【3】：客户心理分析与需求挖掘

【4】：有效沟通技巧与异议处理艺术

【5】：优质客户服务技巧

【6】：金牌客服人员训练

【7】：留住客户策略

【8】：保证客户满意

客户服务中心、市场部、销售部、企业各事业部门

课程讲授 + 案例分析 + 专题讲解

角色扮演 + 游戏感受 +  问题研讨会 +  趣味测验 +  辅助练习

28-30小时

1.        诊断企业营销现状，全面提升客户服务水准，贯彻以“客户为中心”的管理理念和企业文化，提高对客户服务的认识和运作水平，全面提升企业的营销能力

2.        了解有效的客户名录的制作方法及流程，学会对客户进行分类定位，建立和管理客户数据库

3.        掌握客户需求和心理分析的理论基础，有效掌握进行客户需求和心理分析的途径和方法

4.        了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，提供更具针对性的客户服务；全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系

5.        把握客户心理与性格，使用令客户信服的实用技巧，开启你的服务潜能

6.        顾客资产是什么？对企业意味着什么？网络时代顾客资产变化及如何把握？从上述问题中学会合理分析顾客资产情况，科学有效地把握顾客资产

7.        提升学员处理顾客投诉的能力，学会从营销角度理解顾客服务战略

1.        当今社会产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条——关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

2.        在二十一世纪，CRM被许多企业列为第一优先级的信息科技投资计划。在新世纪中服务的品质与个人化的服务盛行之余。市场早就以产品导向转为顾客服务为导向，因此注重个别差异性的顾客导向服务策略，将是企业之间的竞争趋势。在网络行销盛行的今天，客户与企业互动的关系(B2B、B2C)已由传统的接触方式转换成不受时间与空间限制的Internet界面，而传统的单一客户管理系统已无法适应新的行销与服务观念的需求，简单归纳就是，CRM已不是静态的资料建立，而应该是随着客户与我们的接触而自行成长的经验累积值的数据库，并可以借着数据的分析自动做出响应与需求。

3.        仔细地观察不同类型客户的行为，以及他们的行为特点，真正用他们的“语言”与他们沟通，通过正确的交流方式，平息他们的不满，解决他们的问题。——这是与客户沟通的关键。

4.         “如果你对你的客户不够熟悉了解，你的业务也就很难有长足的发展！”

——罗斯.杰伊

5.        一项来自美国的研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃这些客户。让我们牢记，不是所有的客户都是上帝，就像莎士比亚说的“闪光的不一定是金子”。

6.        全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务台人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability （信赖度），assurance（专业度） ，tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。

7.        “顾客就是上帝”是中国开放以来各家企业都极力宣扬的口号，极力抛弃传统的“店大欺客，客大欺店”作风。然而，尽管这是每家企业竞相标榜的，可又有几个顾客切身地感受到了呢？甚至全为嫡出的子女，父母尚且会厚薄有分，反过来要对全体顾客敬如上帝即使有这心力亦不足。顾客天生就是不平等的，因此必然就有三六九等之分。随着一对一战略的不断完善，佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客(MVC，Most Valuable Customer)，最具增长性顾客(MGC，Most Growable Customer)，负值顾客(BZ，Below Zero Customer)。一家企业必须坚守住其MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ，因为BZ给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

8.        弄清顾客真正看重的价值更有意义，它的收效远远超出了让顾客自己提供解决方案。产品创新流程的第一步应该是确定顾客期望产品能达到的理想效果；而最后一步则是生产出他们愿意购买的产品。当理想的产品效果成为客户调查的重点时，产品创新就不再是奇思怪想的满足或者侥幸所得，而是一项可以管理、可以预测的严肃活动。

9.        我们再不要只把客户当客户，因为抽象的客户在现实生活中是不存在的，现实生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人。

10.    服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。

11.    科特勒认为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和互相依赖关系的艺术。关系营销的目的即在于和顾客结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往，以提高品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售。

12.    丹尼尔.查密考尔（Daniel Charmichael）曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为：查密考尔在教授市场营销时，曾在黑板上画了一只桶，然后在桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等等。他把洞中流出的水比作顾客。这位教授指出：公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入"新顾客"来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。 

13.    进攻型的营销成本远高于防守型的营销成本，吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。因为堵住漏桶，带来的远不是顾客数量的维持和提高，留下来的顾客意味着"顾客质量"的提高。

14.    服务客户就等于帮助自己

15.    ＳＥＲＶＩＣＥ的扩展定义：Ｓ——Smile for everyone向每个人微笑；Ｅ——Excellence in everything you do让自己成为本领域的专家；Ｒ——Reaching out to every customer with hospitality态度亲切友善；Ｖ——Viewing every customer as special 每个顾客都是特殊的；Ｉ——Inviting you customer to return争取回头客；Ｃ——Creating a warm atmosphere创造温馨的环境；Ｅ——Eye contact that shows we care 用眼神传达关心。