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IT项目投资收益分析与评价研究
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http://www.chinairn.com 发稿日期:2005-4-27
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信息技术（Information Technology）是继工业革命之后推动全球经济发展的又一重要动力。现在，信息技术已成为许多国家（包括发达国家和发展中国家）经济增长的新引擎，信息产业推动着经济快速持续增长，在降低通货膨胀、刺激技术创新方面起了重要作用，已经成为全球最具活力的产业，强有力的推动着经济的发展。
近20年来，IT投资一直都是商业界的热门话题，技术创新在为人类带来了巨大财富的同时，也改变了企业旧有的竞争格局，对于企业来说，信息技术使信息变得更透明，使运作效率得以提升；改变了企业的客户关系、供应商关系、更逐步改变了市场竞争格局和传统的价值链。无数的企业在信息技术投资的浪潮中倾注了大量的资金和时间，以期能够通过增强信息技术实力，提高企业的管理和生产运作效率。大量管理信息系统（MIS）、决策支持系统(DSS)、办公自动化系统(OAS)、人工智能(AI)等系统的兴起和使用，将企业的管理水平推向了一个新的高度。大量成功地实施了信息技术的实例表明，信息技术给企业带来的好处的确是巨大的。
专家将信息技术给企业带来的回报总结为三个层次：最基本的一层是，信息技术可以提高效率，即加速现有流程，节省大笔开支；在第二层，信息技术可以提高生产率，即以较少的人力、物力完成较多的工作；在第三层，也即最高一层，利用信息技术可以改变或完善企业的经营模式，从而取得竞争优势。然而，信息技术实施失败的例子也是层出不穷的，有些信息技术的实施甚至给企业带来了极为深远的负面影响，在20世纪90年代后期，.com公司的狂暴中，.com公司普遍受到很大的打击，能够幸存下来的公司也都失去了往日的锐气。于是，企业在IT领域的投资开始变得谨慎了，IT投资的决策也变得理性了。在进行IT投资时，理性的决策者难免会提出这样一些疑问：IT投资有多大的必要？信息技术的确能给企业增加价值吗？如果能，什么时候能够增加价值？应该从哪里去找到技术的回报？这些收益是否可以衡量？……本文拟在分析IT投资效益的基础上，探讨IT投资效益评价的方法，以此抛砖引玉。
一、IT投资收益评价的特点
与其他项目投资效益评价不同的是，企业经理有关IT投资收益评价考虑包括以下五个方面：投资收益的难以计量、收益期限的不确定、无形收益、需要连续投资和收益易受整体经济形势影响。
（一）投资收益的难以计量
作为企业资源的负责人，他们的职责就是要能够合理的将财务和人力资源分配到企业的各个领域。与任何具有理性的人的做法一样，经理人也希望在能够收到最大回报的项目上进行投资。但是由于IT投资收益在短期内难以计量，其他的职能部门也在与信息技术争夺预算的份额，使得信息技术在争夺预算份额中面临很大困难。
在给定的预算额度下，各个职能部门的代表都会提出自己的预算申请。虽然信息技术还是具有很大的魅力的，但是要使财务会计师信服还是存在很大的难度的。更重要的是，在绝大多数组织中，那些能够带来收益的生产性职能比起支持性职能（比如信息技术）来说分量要大得多。许多组织采用的都是以使用量为基础的预算分配原则，但是不管怎么说，战略性信息技术投资（比如开发一套基础设施）也只是一种不能带来收益的支持性职能。生产性组织中的高层经理就不得不在投资于高精度仪器和投资于一套客户关系管理系统以协调供应商和客户间的关系之间做出权衡。同样，一所保健医院的CEO也必须在购买一套高级CAT扫描设备和一套成本计量信息系统之间做出选择。一家运输公司的COO也得平衡好购买卡车和开发行程安排系统上的投资。
（二）收益期限的不确定
在考虑选择哪一项投资的时候，高层经理往往面临着收益的发生期限（即投资要经过多长时间才能看到回报）的压力。诚然，许多企业比较关注短期的盈利能力、风险降低和支持信息技术的有形业务。因此，IT投资（比如基础设施开发）往往成效不显著、具有较长的回报期限，因而很难得到领导的认可。
（三）无形收益
IT投资存在各种形式的无形回报，与客户满意度类似，员工的便利也能带来满意度和忠诚度的增加。现在许多公司都提供在线福利管理的功能，员工可以输入他们的假期或者病假时间，检查弹性报销医疗账户中的余额。有时，组织在信息技术上投资是为了构造一幅积极的市场景象，即使是只有少量几个客户在使用它。有时组织既能够获得生产率的提高，同时又能通过较低的价格或者扩展服务等形式，将节省下来的储蓄转移到客户身上。例如：沃尔玛的存货管理系统给公司带来了极高的效率，但是其中很大一部分以低价的形式转移到顾客身上。有人或许会觉得奇怪，为什么沃尔玛会投资在信息系统上，而将信息系统的回报转移给客户呢？这个问题可以通过沃尔玛的业务战略来加以解释，即降低成本，将节省下来的成本转移给客户，通过增加销售额来提高利润。
（四）需要连续投资
还有另外一种情况，就是公司为了在不太景气的行业中谋求生存，就不得不保持在IT领域的连续投资。20世纪90年代以来，美国的医疗行业利润显著下降，然而他们依然在信息技术方面大量的投资。他们认为如果能够撑几年，等其他医院都关门了，他们就能够利用这些系统与其他医院进行竞争了。当改进的信息系统与企业的新产品开发过程整合起来的时候，投资就能减少市场推广的时间。政府部门或者一些贸易组织的立法也引发了人们在信息系统上的投资，即使这些投资对于组织的盈利能力或者生产率几乎没有什么潜在的好处，比如跟踪与艾滋病相关的信息的规定等。我想最明显的一个几乎没有任何回报的信息技术投资就是检测信息系统是否存在“2000年”问题。最后，组织在软件的升级上投资，也有可能是因为供应商不再提供旧版软件的支持了。
（五）收益易受整体经济形势影响
虽然从道理上讲，IT投资在一定的条件下是能够带来回报的，但条件是可能发生变化的，因此收益可能永远也实现不了。在20世界九十年代末，许多公司在信息技术领域进行了大量的投资，一些大公司失败的惨痛教训给整个行业带来了不小的波澜。例如：2000-2001年经济的低迷和美国发生的恐怖活动，改变了整体经济的势头，也影响了信息技术的投资回报。虽然有迹象表明，信息技术的预算并没有因此而下降，但是仍然有必要对其ROI进行详细的审查。虽然说单个企业几乎不能影响到整体经济形势，但是在进行规划和计算回报时，应该考虑到经济形势。在20世纪90年代的经济不景气的形势下，一些高瞻远瞩的组织，通过将资源用于过程的再造，在技术上进行投资，从而为经济的恢复做好了准备。
二、企业IT投资收益的衡量标准
IT投资近20年来,经历了前所未有的发展。然而,在IT投资项目估价中,传统的折现现金流即净现值(NPV)方法对采用信息技术所带来的战略竞争优势和增长机会,对产品质量提高与服务改善,以及投资成本、市场环境和IT技术的高度不确定性,都难以正确评估和把握。目前，大家公认的衡量标准大致可以分为三类：盈利性，生产率和客户价值。
（一）盈利性
这一方法通常是利用一些财务上的指标来评价信息技术投资的效果。常用的方法包括：
1、成本——收益分析
成本——收益分析考察的是投资所花费的成本和投资所获得的收益的差值。一般来说，成本是确定的，它是开发系统（包括硬件、软件和咨询费用）各项开销的总和，再加上培训、维护、客户服务、授权许可、升级以及与现有系统的接口、大型的系统更换等费用。收益则是根据系统给组织带来的回报进行评估的。这里存在一个非常棘手的问题，就是回报并非总是有形的。今天企业的真正目的是要增加市场份额和提高消费者的忠诚度。如果计算一个企业对于IT 的基础投入能够带来多少市场份额，增加多少消费者忠诚度，恐怕是很难得出结论的。此外，不同的系统(如客户服务系统、营运系统、网络协议和数据库系统等等) 对于企业的影响各不相同，而且是长期的。企业需要把这些系统与自己的业务发展整合在一起，这在一定程度上，就要求企业打破传统的系统，重新建立一套整合各个职能的系统。而这些投入在短期内是很难评价收益的。收益体现在盈利能力的增长、生产率的提高或者客户价值的增加等方面，其中只有盈利能力比较容易衡量，而生产率和客户价值确实很难量化的，只有在期望收益高于成本的时候，系统投资才是能够让人接受的。
2、投资回报率分析
信息技术领域的专家比较热衷于投资回报率，因为它显示了信息资源部门对组织的价值。与成本——收益分析类似，投资回报率也是通过总投资和收益来进行衡量的，不同的是这里假定收益将在一段较长的时间内获得。因此，收益是针对一段特定的时间计算的，表现为投资的一个百分比。比方说，一个公司在一个系统上投资100000美元，每年能够获得12000美元的收益，那么投资回报率就是12%。随着时间的推移，系统会发生贬值，资本的获取成本也会发生变化，因此投资回报率也应该相应的做出调整。
由于IT投资系统的实施将对企业运营的各个环节产生深刻的影响，所以对系统实施投资回报评价绝不简单是对系统本身的评价，而是要重点考察系统的实施给企业生产、经营、技术、管理等方面带来的影响。因此，对IT投资回报率实施评价的本质是对IT环境下的企业绩效进行综合评价，帮助企业实现资源的量化管理，实现财务、人事、资产、采购、生产、库存、销售等管理环节中数据整合。
（二）生产率
生产率的衡量方法取决于工作和行业的性质。比如说，在麦当劳快餐店里，安装一套与订单员链接在一起的监视器可以提高厨师的效率，制作每个汉堡可节省30秒钟的时间。同样，如果安装一个可以实时检索的数据库，服务台工作人员每小时可以多处理3个咨询电话；联邦快递送货员在计算机排架系统的帮助下，能够将包裹投递到正确的地址等。
图1 IT投资回报评价系统实施环节
1、效率顾名思义，效率用于比较一项操作的结果与其消耗的资源。如果一套计算机辅助设计（CAD）系统能够降低设计汽车零部件的时间，而不需要额外的开销，我们就认为它是一套有效率的系统。
2、质量
工作质量的提高减少了产品或者服务返工的工作量，从而带来了生产率的提高。有些制造型企业已经发现，虽然有些零部件并没有严格达到规范的要求，但是在组装产品时仍然能很好的工作。利用零部件的图片，新的信息系统可以模拟零部件的组装过程，从而在正式组装之前就能发现问题，做出筛选。
（三）客户价值
通常情况下，公司在技术上的投资并不能在盈利性或者生产率上看到明显的收效；相反，客户能从中获得一定的好处。那么，组织为什么要投资于只能给别人带来好处的技术呢？其中蕴含的推理是：如果客户满意度提高了，客户的忠诚度就提高了，这对公司的长期运作来讲是相当有利的。相对于开拓新的客户，保持现有的客户要容易和便宜得多。1999年，圣母玛丽亚大学（University of Notre Dame）全面实施了一个称为校内宿舍网（RESNet）的高速网络，能从大学各个角落快速访问校园网络资源。也许有人会说，其中的有形收益时，学生不再需要通过拨号上网了，因此节省了不少电话线路和调制解调器的成本。然而，需要注意的是，RESNet的开销是好几百万美元。同样，联邦快递公司在在线包裹跟踪系统上的投资给客户提供了在线跟踪的能力；海厄特（Hyatt）旅馆的客户可以在他们的房间里对自己的开销情况进行跟踪。在上面的几种情形下，信息技术上的投资都增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。
由于企业对项目的投资是一个庞大的系统，不仅包括财务管理模块，还包括生产控制管理模块、物流管理模块和人力资源管理模块等，其成功实施的关键因素不只在于企业的财务因素，更重要的是在于高层管理人员的支持、企业的内部流程以及企业员工的素质等非财务因素。因此，对IT环境下的企业绩效进行评价时，不仅要评价企业的财务指标，更重要的是非财务指标。平衡兼顾战略与战术、长期与短期目标、财务与非财务衡量方法、滞后与先行指标的业绩评价系统。
表1 IT投资环境下企业收益评价指标体系表
三、现有IT投资收益评价模型及其分析比较
任何一项技术都是有局限性的，其推动力和能够产生的竞争优势无法超越这个极限。但是当达到这一极限时，如果企业能够意识到这一点并能够很快的采用新技术，就能一直保持竞争优势。管理者需要将业务关系归纳为数学关系，然后再对数量模型得出的结果进行分析和理解。通过科学地分析要比通过行政方式或用直接劝说的方式更容易说服高层管理者批准信息技术的投资。为适合不同组织的要求，现有的几种验证模型如下：
（一） IT投资收益评价方法模型
1、成本收益模型
我们的经验可以指出，收益验证通常是为了满足企业的内部需要，而并非出于对IT投资的考虑。逻辑的或直观的模型通过数学的或图形的方式表示了成本和收益之间的关系，这些模型被广泛用来确定从某项投资中获得了多少收益，以及在何时撤销该项投资。例如：在一个金融服务公司里，信息技术系统和技术支持结构对于客户需求的响应来说非常关键。公司可以基于网络搭建一个支持平台，具有一个可查询的数据库和一个计划子系统，解决各种客户问题。从收益中减去实施支持平台的总成本以后，就得到了信息技术的收益，即：
IT投资收益=[节约下来的解决问题的时间*平均报酬率]-实施支持平台的成本
这一关系用数学模型表示就是： P =[∑(Hb-Ha)*W]-[Ch+Cs+Ct]
式中：
P =收益
Hb =实施之前的时间
Ha =实施之后的时间
W =平均报酬率
Ch =硬件成本
Cs =软件成本
Ct =人力成本这种成本—收益分析的方法仅仅是将总账上的实施成本相加，然后再将所有观察到的收益相加。从支持平台得到的附加收益可以通过更快的问题处理时间、更好的顾客服务（由更短的停工时间带来）以及更大的客户满意度来说明。与之相类似，技术支持人员的培训、系统升级和软件维护都是有成本的。对于历史数据的新的运用能够使企业获得更大的收益，不过其前提是，企业在分析了常见的硬件问题之后，能够更换供应商或者去寻找其他的硬件来代替。
需要强调的是，识别和收集实施的成本和收益往往会花费大量时间。到达某一程度之后，因此而耗费的时间和努力所得到的收获会逐渐减少。因此，一定要注意到，从什么时候开始，在测量上花费的成本所带来的收益开始减少。
2、收支平衡点法（break-even point, BEP）
通常用来确定在哪一点上对于系统的投资能够收到相应的收益。这种方法适用于以下情况：企业需要投资的系统不一定能够为业务带来大量的增值，只是作为开展业务必须付出的成本。例如：一个汽车制造厂商决定实施电子数据交换（EDI）,那么供应商就需要确定它们是否也需要投资于EDI，而且是否应该走在制造商的前面。
当成本和收益相等时，BEP和成本—收益分析等价。回收期决定了系统需要多久才能得到回报。也就是BEP需要多久才能达到。BEP一般用服务或部件的数量单位表示，而回收期则用时间单位表示，如星期数、月数或年数。
在其他因素中，首先要讨论时间。现在进行的IT投资和一年前的IT投资是不同的。今天投入的一美元和一年后投入的一美元也是不同的，因为美元的现值要比一年后的价值高，美元能够带来利息，用美元进行投资，有获得收益的机会。因此，投资要能够产生正的收益。 这种“货币的时间价值” 就是净现值（net present value, NPV），可以使用贴现率（discount factor, DF）将一个价值折算成货币的时间价值。DF表示假如不进行IT投资，企业将会多积累多少资金，DF以市场利率和股票市场收益率为基础，需要丰富的经验和对未来市场合理的预测。在上面支持平台的例子中，该金融服务企业能够将信息技术的NPV同进行广告吸引更多业务的NPV进行比较。用每年的DF值乘以投资数，就得到了各年的现值(PV)。将各年的PV累加起来，就得到了总投资的NPV，也就是说，如果支持平台的回报少于总投资与其NPV的差值，则公司最好投资于广告促销。
3、实际选择权法/实物期权法（Real Options）
很多时候，对信息技术进行持续的投资是值得冒险的，即使这些投资很少，因为将来其回报的潜力很大。以往，这些情况向研发的投资者或高风险的创业者（如石油钻探）提出了挑战。在信息技术行业里，如果没有及时对网络基础设施进行投资，如网络布线，则会严重制约企业的竞争力，使企业很难使用新的计算机应用程序和提供新的服务。即使有可能改造基础设施来采用新的应用程序，在这种升级工作上花费的宝贵时间会使企业处于不利的竞争地位。为了处理这种业务中可能存在的未来信息技术“选择权”，可以采用实际选择权法，又称实物期权法（Real Options）。
如下图描述了NPV的概念、阴影区域和NPV近似。曲线代表4年投资值的概率。在图a中，该曲线假设一旦做出投资的决定，则在接下来的四年里每年的投资数保持不变。阴影部分表示预期回报的概率。我们在前面已经讨论过，实际情况并不一定是这样。企业可以改变其投资力度，改变投资方向，或者停止投资。图b中显示了这一点。每年年终，管理层都会对信息技术投资的收益进行评估，然后确定未来的方向，于是曲线就被向前推进，更多的机会被加以利用，风险也随之减少。图c表示的是使用了实际选择权法后的曲线。很明显，将曲线右推增加了能够获得预期收益的概率。然而，实际选择权的方法的主要贡献并不在于此，而在于它能够很好的利用意料之外的机会。简单来说，NPV类似于一间住房的30年租金，通货膨胀和对于住房的高需求并不会导致租金的增长。实际选择权法则相当于在30年的租期中可以续租，转租，可以在任何一年停止租借，或者购买房产。
图2 实际选择权法和传统NPV法的比较
4、经济价值增量
经濟价值增量（EVA）是指某项投资的回报，即企业产生的税后现金流域为产生这些现金流而付出的成本的差额。有些学者认为，通常使用的每股收益率并不能说明未产生这些收益而付出的成本。如果每股收益率是10%，但资金成本是12%，则实际上是降低了经济价值。对于信息技术回报来说，当对NPV和实际期权进行计算（考虑到资金成本）来评估投资价值时，EVA可以作为一个补充工具。
5、平衡记分卡法（balanced scorecard approach）
我们提倡使用一个平衡的方法来确定所选择的指标范畴。虽然在工业时代使用财务指标能够很好的衡量企业业绩和管理水平，但是这种方法已经不再能够满足现在的要求。要保持竞争力，现在的企业需要制定一系列的指标，包括财务指标和运作指标。制定这些指标的方法之一就是平衡记分卡法。平衡记分卡是这样的关键因素的集合，如果能够很好地进行衡量和管理，他们能显著的增强企业的竞争力。平衡记分卡包括财务指标，如ROI和每股收益率（EPS），用来反映企业过去行为的成果。他还将财务指标和运作指标结合起来，共同衡量客户满意度、企业的内部流程、创新以及学习行为。通过研究和管理运作指标，企业能够预期未来的财务业绩。因此，通过平衡记分卡，我们能够充分利用财务指标和运作指标之间的关系。
平衡记分卡能够帮助管理者同时审查多个领域的业绩表现。他使管理者集中注意几个最有可能改善业绩表现的关键因素。记分卡要求高层管理人员同时考虑所有重要的运作指标，并让他们看到，一个指标的改善是否要以其他指标的损失为代价。平衡记分卡能够让高层管理人员从以下四个主要的视角来认识其业务：
* 在客户眼中我们是怎样的？（客户视角）
* 我们在哪些方面胜过他人？（内部业务视角）
* 我们如何进一步增加和创造价值？（创新和学习视角）
* 在股东眼中我们是怎样的？（财务视角）
通过减少指标的数量，平衡记分卡避免了过多的信息，同时使管理者对现在的和未来的业绩表现有了大致的了解。下图是一个平衡记分卡的实例。
图3平衡记分卡应用实例客户视角
与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个顾客对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个顾客。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审查自己，其声誉很可能受到损害。
通常从四个方面对客户偏好进行评估：时间、质量、业绩表现和服务以及成本。公司需要严格控制从顾客下达订单到公司将产品运送给顾客之间的时间。质量表示顾客眼中的产品缺陷情况。业绩表现和服务衡量公司的产品或服务如何为顾客创造价值，成本用来衡量企业将输入转换成输出或服务的内部效率。
在普遍实施新技术的情况下，客户满意度具有更重要的影响。关于技术采用的文献指出，用户对技术的满意程度和两种想法密切相关：（1）该项技术是否好用？（2）该项技术的作用是什么？这两个问题的答案可以从客户那里获得，并且他们决定着用户是否接受这项技术。关于网上商店的研究为上述研究思路给出了有力地证明。
内部业务视角
企业非常需要了解他们需要在哪些方面或关键要素上胜过竞争者，以保持在竞争中的有利地位，并满足客户的需要。平衡记分表的第二个视角（内部业务视角）是管理者能够将注意力集中在企业的内部运作，从而更好地满足客户需要。反映内部运作的指标来自对顾客满意度具有最大影响的业务流程，如与运输时间、质量和生产能力相关的因素。
创新和学习视角
平衡记分卡的以上两类指标组成了对企业竞争力最重要的部分。然而，由于商业环境的快速变化，在某个时期非常成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势。这就是企业需要对其现有产品的流程进行持续改进的原因，同时还要不断引进新的产品和服务。平衡记分卡中的创新指标强调企业快速开发和引进新产品的能力。这些新产品很可能就是未来销售额的一个重要部分。企业必须不断地改进，而不能停留在过去的成就上。企业应该重点关注2—3个需要持续发展的项目，同时还要指定指标来对这些项目进行管理。
创新是高科技企业的生命之源。现在，企业不能停留在过去的成功基础之上。变革是业务的规则。因此，诸如能够让工人以创新的方式工作而且易于变革的弹性制造系统等技术，应当在收益方程中加以考虑。
许多管理者都认为企业的发展是周期性的。当企业经历了快速增长达到平稳期之后，就需要总结前一段时间里的经验教训，并确定下一阶段的目标。企业需要采取这种做法，尤其是当增长的泡沫破灭或者业务不景气的时候。这是需要清点库存、总结过去以及规划将来。网络应用公司（Network Appliance）就是一个很好的例子。该公司从一个全新的概念——存储应用——开始开拓了自己的市场。现在，他的成就达到了一个高峰，一个新的市场已经建立，应用概念也已经从最初的设想发展成一个主流存储方法，现在，公司产品经理所面临的挑战就是如何进一步深化这一技术。
财务视角
由于财务业绩表现是决定企业在股东眼中价值的主要因素，高级管理人员需要时刻对其加以注意。即使前面所说的三个记分卡指标都显示出好的迹象，企业也还要能够将运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。记分卡的制定者需要展示出企业运作业绩是否得到了改善、生产能力是否过剩、运作周期是否缩短以及还有哪些方面的改善。他们需要确定各种指标，以反映那些为获得更好的财务业绩而进行的消耗。企业需要努力将在质量、送货时间和创新上获得的进步转化成更大的市场份额和更多的利润。为了使平衡记分卡获得成功，企业要学会将业务运作和财务紧密联系起来。
（二）各种IT项目投资收益评价模型的分析比较
在上述几种模型中，成本—收益方法对于大多数情况来说都是非常实用的，但是，分析的深度依赖于对IT收益验证和其他信息技术回报相关的因素的需求。如果没有行政上或经济上的压力要求对IT收益进行详细地证明，就没有必要在这方面耗费资源。NPV提供了关于投资时间价值的信息，但是他并没有考虑将来停止、减少或者增加投资的风险或机会。现实世界中的投资要比简单的通过“是”或“否”的决策来决定是否进行投资复杂得多。实物期权法也是为IT投资和与其回报建模的财务方法，但是，IT投资收益并不总是会通过与企业生产能力及收益率相关的指标来体现，诸如现金流量、投资回报率等具体的指标虽然在管理中对于技术的选择和维护起到了主导作用，但IT项目投资中的无形指标更难以把握，他们同样非常重要。而且，很多时候一项新技术的唯一作用可能就在于能够生产提高生产的弹性、更多种类的产品。难道仅仅因为一项新技术不能明显的提高ROI，我们就不应该对其进行投资？显然不是。我们需要考虑具体的环境和竞争情况。如果在接下来的几年里很可能会出现生产上的创新，那么对能够提供更大的弹性、能够扩充产品线的技术进行投资就是很有意义的一件事，即使这种投资的作用现在还难以预计。另外，虽然弹性对于一个企业来说并不是必需的，但是企业具有提高弹性的能力本身就是提供附加弹性技术的好处之一。与之相类似，快速响应客户需求的能力能够使企业将来获得更多的业务。
在争夺客户的竞争中，IT投资能够增加市场份额，但往往会降低利润。因此，随着为获取新顾客开支的增加，传统的指标会指出利润率下降。不论选择了什么样的评价方法，都需要在他们之间做出平衡，所以我们认为平衡记分卡法是目前评价IT投资收益最全面、最有效的方法。
平衡记分卡法使企业的管理流程规范化，并使企业更加关注长期战略的实施。它为高层管理人员提供了一个框架，围绕这个框架，管理者可以调整企业管理系统的任何一个部分。过去，业绩指标主要用作一种控制机制，而记分卡强调的是战略和远景，而不是控制。平衡记分卡提供了一个包含了财务、客户、内部业务和创新以及组织学习等众多方面的指标集，能够帮助管理者理解这些方面之间的相互关系，这种广阔的视角使得管理者将整个组织视为一个整体，并为了整个组织而努力工作，而不是过度强调某些方面。
四、对IT项目投资收益评价模型建议
在简单了解了平衡指标集法和一些基本的衡量企业IT投资收益的方法后，我们提出以下观点和建议。
（一） 将数据归并成相互关联的多个指标
首先，我认为应该在尽可能广的范围内，将进行IT投资回报所需要的数据归并成相互关联的多个指标，包括投资前的业务战略指标、实施指标（包括企业文化、技术、激励机制和冲突解决机制等）、产品和流程同信息技术的结合度，以及企业流程再造(BPR)的程度等。对信息技术投资的研究还可以提供对竞争环境的深入理解，从而开发出衡量信息技术投资收益的方法。这些相关信息还可以帮助企业确定分析所需数据的详细程度，如月度、季度或年度数据。例如，在电子商务或网上交易这种激烈竞争的环境下，常常需要比传统业务环境下更快地分析信息技术投资回报。通常使用的年度分析数据往往并不能充分反映信息技术投资给企业带来的影响。
（二） 收集广泛的纵向数据
其次，建议研究人员要收集比系统实施更广泛的纵向数据，IT项目在实施和培训阶段之后可能还有其他的后续阶段。如果不去收集纵向数据，则IT投资的整体效果会非常不清晰。而且，跨部门的数据一般并不能很好的反映实施过程中对企业的影响。跨部门数据的一个优点就是收集起来更方便，成本更低、分析起来也更简单。它更适用于分析某一特定技术或者组织的一项有明确开头和结尾的行为。然而，我们要研究的是IT投资对整个企业的总体影响。纵向方法为此提供了综合性的数据，这些数据还能帮助我们发现一些有趣的趋势或一些周期性的现象。
（三）将结果分别进行考察
再次，信息技术的影响需要通过分析生产能力、盈利能力、客户价值以及整个平衡记分卡来单独进行衡量。尽管这几项结果是相互关联的，但也要分别对他们进行考察。正如前面提到的，信息技术能够提高生产能力和客户价值，但是这些并不一定能够增加商业利润。在一个激烈竞争的市场环境下，保持自己的客户和市场份额是企业进行IT投资的主要原因。但是这往往不能使财务状况得到很大的改善。与之相类似，效率的提高能够降低原材料成本或者降低销售价格，比如医疗服务的收费，但是同样不会对企业的利润带来显著影响。
（四）增加目标分析
最后，我建议在IT投资之前或投资时增加一个步骤——目标分析。站在企业的立场上对IT投资的各个方面进行识别、排序、并确定目标。在IT项目投资之前，企业应当采取一系列的措施来考察IT投资是否能够增加产生合适的信息技术资产的机会。如果对错误的流程进行了投资，即使企业某些业务得到了改善，最终还是会失败的，考虑基于信息技术的流程以及对信息技术的投资产生多于其成本的收益的能力对于企业来说非常重要。所以，应该在做出投资决策之前，将信息技术资产定位于某个特定的流程或目标上。我们看到，很多公司都在进行IT投资之前投入——产出分析。但是这些分析都局限于一些效率性的目标，并不能反映信息技术投资能够带来的战略优势和竞争优势。
结 论
从以上分析不难看出，虽然平衡记分卡最初是为了整个组织而设计的，但是同样可以用来分析信息技术收益的问题，例如，考察实施ERP前后企业内部和外部、财务和运作等众多指标的变化，就是一个很有意义的尝试。
企业会发现某些特殊的指标比那些通用指标更适合于自己的产业。被大家所广泛接受的平衡指标法的目的就是为IT投资收益绘制一幅更广阔的蓝图，并使高层管理人员对信息技术投资的收益有总体的认识。
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