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国际电信服务质量的监管情况
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http://www.chinairn.com 发稿日期:2005-4-20
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- 中研网讯：
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在1993年10月的时候，英国成立了一个产业工作组论坛，在OFTEL的帮助下，设定了一系列的指标参数，要求服务提供者报告其服务质量水平。通过这些指标数值可以对不同的服务提供者之间的质量水平进行比较。1996年春OPTEL首次公布了1995年第四季度的服务质量情况，以后每年都按季度公布服务提供者的质量情况。可比较性能指标(Comparable Performance Indicators，CPI)每6个月公布一次周期性反映客观运营情况。此外每6个月还公布一次消费者满意度指标，这主要是主观性的衡量标准。目前，英国的管制机构是OFCOM，仍然行使对服务质量的监管职能。
英国管制机构对服务质量监督的主要特点就是区分了客观性指标和主观性指标。采用监管机制服务质量的上报和通告制度。
美国的电信服务质量问题及监管情况
在美国，联邦政府和州政府都对电信服务质量進行监管。联邦通信委员会(FCC)在服务质量监管方面持比较“开放”的态度，选择对大的运营公司的主要质量指标进行公布。FCO要求EEC报告的服务质量指标包括：交换机故障时间、主干网络拥塞情况、安装及修复时间间隔、消费者投诉和消费者满意程度等。PCC通过自动报告管理信息系统(Automated Reporting Management Information System，ARMIS)获得这些运营商的服务质量信息。另一方面，各州政府对服务质量的监管不仅仅局限于要求运营企业报告服务质量情况。有些州要求报告的服务质量指标比较简单，有些州．例如科罗拉多，要求报告的服务质量范围就比较广泛。50个州中至少有47个州的公共委员会对被管制的企业设定了服务质量标准，而且每个州设定的标准不尽相同。通常，各州对没有达到服务质量标准的企业会进行处罚。美国国家公用事业管制委员会(National Association Of Regulatory Utility Commissioners)在1992年的时候颁布过服务质量标准手册，但是没有要求各州都要遵守的全国性的质量标准。
美国管制机构要求运营企业报告的服务质量指标
部分FCC要求报告的服务质量指标：
*向转售者提供的接入类业务—交换—接入
(1)安装承诺满足百分比
(2)平均安装时间(天)
(3)平均故障修复时间(小时)
*向转售者提供的接入类业务一特殊接入
(4)安装承诺满足百分比
(5)平均安装时间(天)
(6)平均修复时间(小时)
*本地业务(包括住宅用户和企业用户)
(７)安装满足百分比
(8)安装率(住宅用户)
(9)安装率(企业用户)
(10)平均安装时间(天)
(11)平均安装时间—住宅用户
(12)平均安装时间—企业用户
(13)故障报告数／千线
(14)总的故障报告数(主要统计城市区域内)
(15)总的故障报告数(非主要统计区域内)
(16)住宅用户总故障
(17)企业用户总故展
(18)故障数／千线
(19)重复故障与报告故障比例
(20)住宅用户重复故障数
(21)企业用户重复故障数
*每百万接入线中用户投诉数
(22)住宅用户用户投诉数量
(23)企业用户用户投诉数量
(24)总的接入线数量(千)
(25)总干线数量
(26)总交换机
*交换机故障时间
(27)发生故障的交换机数量
(28)发生故障的交换机数量与总交换机数量比例
*每个交换机平均故障时间(秒)
(29)发生的事故中交换机故障时间
(50)大于两分钟的没有预期的事故中交换机故障时间
*没有预期到的长于两分钟的故障时间
(31)发生故障或事故的数量
(32)每一百个交换机故障数
(33)每一百万接入线故障数
(34)评价拥塞时间
(35)每次故障中受影响的接入线数量(千)
(36)每次故障中每线的拥塞时间(分钟)
(37)每1000接入线中线路拥塞时间(分钟)等等。
欧盟成员国的电信服务质量问题及监管情况
欧盟的主要责任就是向其成员国颁布各种管制指令：
*统一普遍服务义务范围内的电信业务质量参数和衡量标准；
*鼓励服务提供者和使用者共同努力提高电信服务质量，如果服务提供者的质量标准没有达到使用者的要求管制者有处罚的权力。
在2002年，欧洲议会颁布了5项指令，确立了完整的电信管制框架，其管制范围涵盖了所有形式的电信基础设施，包括有线电视网络、卫星通信网络、宽带网络、IP网络、电力线通信系统、传统的固定和移动网络等。这种管制框架反映了技术的发展趋势。这5个管制指令分别是：
*管制框架指令(Framework Directive)
*授权指令(Authorizations Directive)
*接入指令(Access Directive)
*普遍服务指令(Universal Service Directive)
*电信产业内有关个人信息和保护隐私的指令
在2003年中期的时候，又出现了新的管制指令，替代了相应领域内的管制指令。新的管制指令包括：
*租用线指令；
*语音通信指令；
*授权指令；
*互联指令
*电信数据保护指令。
在这些管制指令中，和服务质量相关的包括管制框架质量和普遍服务指令。
*管制框架指令
管制框架指令为管制机构设置了管制目标，其要实现的三个最高目标是：
*在网络和业务提供方面促进竞争；
*促进欧洲电信市场的发展；
*为欧洲的广大居民谋求利益。
上述三个最高目标包含了一系列的子目标，其中涉及到消费者服务质量方面的目标包括：
*确保电信消费者，包括残疾人，能够在自由选择、价格和质量方面获取最大利益；
*在与服务提供者发生矛盾时，能够最大限度保护消费者的利益，特别是要建立一个独立的机构，能够迅速和低廉地解决消费者和服务提供者之间的纠纷；
*能够最大限度地保护个人信息和隐私；
*促进服务提供者在服务提供过程中信息公开，特别是透明的资费政策、电信服务的使用条件等；
注重特殊社会群体的电信服务需求，特别是残疾人。
*普遍服务指令
这个指令的目的在欧盟范围内确保高质量电信服务的可获得性，同时，当终端用户的需求不能得到满足时能够采取措施。这个指令定义了所有用户都能够接入终服务及其质量。这个指令同时也规定了强制服务提供者提供的业务范围。
欧盟的管制指令是欧盟成员国进行管制的主要依据，欧盟成员国除了遵守欧盟的管制指令以外，各国的管制机构都有服务质量监管的职能。
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