趋势分析：把脉中国建筑工程机械4S店（五）

    针对建筑工程机械4S店所具备的功能，叶总向《建筑机械》强调，同创公司没有一味追求传统轿车4S店的基本模式，而是总结出了一套适合建筑工程机械产品的4S级服务标准。具体表现在:细分市场和细分用户需求，制定不同的市场营销方案和服务方案;满足集团用户和金牌用户的所有需求作为目前公司的努力方向;为用户培训操作手和设备维护人员，为公司业务招募和培养人员;和制造商联手成立产品质量跟踪和公关小组，有利于制造商产品质量的提升和稳定;拓展设备再制造和开展经营性租赁业务等。

    独辟蹊径走适合行业特点的4S之路

    按照叶总的观点，建筑工程机械4S店与轿车4S店的区别主要有2方面:第一、建筑工程机械覆盖范围广，日常的维护主要依托于网络即分公司完成。总部4S店主要承接集团用户的后市场业务领域。第二，建筑工程机械4S店主要面对用户和分公司的培训以及服务人才的培养，更加完善公司的管理，要求所有员工向客户提供标准化、规范化的服务。深入了解四川同创工程机械有限公司的服务模式，会发现其中有许多值得借鉴的特点。

    特点一:总部协调网点

    众所周知，很多机械设备通常都是在较偏僻的地区进行施工，一旦出现使用问题很难像汽车一样随时开到4S店进行保养维修。那么在这样的情况下同创公司是如何保证设备得到及时快捷的维修保养呢？建筑工程机械行业服务的特点就是上门服务，同创目前在全省27个分公司便是保障快速、及时地为用户提供服务的优势所在;同时，对于每一个网点不但配备技术过硬的维修人员，还要有充足的配件储备，同创公司网点的配件储备最多达到200万元以上;此外，专用工具、服务车辆也是实现快捷服务的重要保障。但最重要一点是全员为用户服务的意识，也只有具备了这种服务意识，才能带来快捷服务的行动。同创公司常规服务半径控制在80km范围以内，从而有效为用户节省待机时间，保证了用户的经济效益。而这一切都是通过4S店总部来进行协调和指导的，只有这样才能保证27家分公司的步调一致，保证每个用户从同创公司得到的服务具有平等性。

    特点二:关注市场利润链

    既然是正规4S店，那么同创公司提供给用户的服务和产品必然都是品质过硬的“硬通货”。但是原厂配件和附厂配件在价格上相比必然没有优势，那么4S店是如何保证吸引用户并实现赢利的呢？

    如果把4S店的功能仅仅停留在整机、配件、服务和信息反馈上，那么目前所有厂家授权代理商都能够做得到。而同创公司除了通过原厂配件品质的提升、配件使用寿命的延长、设备维修次数的减少以及待修时间的缩短来为用户创造价值以外，他们更加关注和尝试二手设备经营、以旧换新、再制造等业务的拓展。

    这些附加功能成为了4S店价格竞争劣势的有效补偿，即便某单一业务单元的利润在递减，但是如果更加关注终端市场利润链的流畅，围绕用户的需求，把终端做成一个闭环，则可以打开4S店赢利的突破口。这就要求4S店经营者牢记不要把眼前的得失放在首位，要把向用户提供优质的服务和产品来确保用户利益最大化、获得用户长期的信任、长期保持和用户合作当作首要目标。

    特点三:合理化网络布局

    同创公司的传统就是发展和建设服务网络。由于网络分布合理，无形之中公司与用户的距离被拉得更近，服务半径也随之缩小。无论用户何时需要维修，公司都能够以最快的时间赶到现场，为用户排除设备故障。同时在服务人员的管理上，同创公司将服务管理迁移至分公司所在地，通过公司总部以及柳工总部的双重回访，来督促网点对用户的服务质量。现在，同创公司在四川市场的占有率在前两名，得到用户的广泛认可，很大程度上得益于合理的服务网络分布。

    采访最后，叶总向《建筑机械》表示，建筑工程机械4S店还是个新生的事物，处于正在进行调整的过程中。未来的建筑工程机械4S店应该更加关注用户的利益和需求;更加关注后市场的业务拓展来维持专营代理商的发展。作为制造商品牌终端的代表，4S店要更多地参与到制造商产品质量管理、服务标准、市场规范标准的制订工作中，为提升中国建筑工程机械行业的整体形象发挥应有的作用。

    2007年，四川同创工程机械有限公司4S店面世，一股4S新风吹彻整个建筑工程机械市场。有人说其标志着行业新的财富模式的诞生;也有人说4S店只是新瓶装旧酒的炒作。孰是孰非，暂不下定论。不管怎样，借着这股新风，我们看到了中国建筑工程机械市场由销售型向服务型转向的可喜变化。4S店的诞生，客观上提高了厂家和代理商的服务等级，势必将市场服务理念提上一个新的台阶，受益的将不只是用户，整个行业的发展都将因此而得到推动。至于眼下4S店存在的不足和模糊之处，恐怕只能由时间来加以修正。毕竟，建筑工程机械4S店这一新生事物还需要所有业内同仁的呵护，使其健康发展才是真正意义所在……