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　　中国手机市场是块诱人的蛋糕，中外通信厂商为此开足了马力展开激烈的份额之争。通过对这个市场的密切关注，我们发现，就在这些手机巨头热火朝天地打造第三代产品之时，正在使用的第二代产品的质量、性能、服务问题却面临着严重的危机，其投诉比重直线上升。

　　为此，edataPower调查咨询网站和大连理工大学力迪市场营销研究所联合开展了网上调查，旨在真实、科学地了解中国手机消费者的手机使用状况，反映中国手机市场上产品的质量与性能现状，从而为手机业内人士更好的改进手机产品的质量与性能、不断满足消费者的需求提供参考依据，同时也为准备购买手机的消费者出谋划策。

　　企业应该强调手机的“耐用性”

　　通过相关和回归分析发现，手机的耐用性与通话质量直接影响着消费者对手机整体质量的感知，但是它们对于总体质量的影响程度存在差别。虽然手机的耐用性与通话质量对于手机整体质量的影响都是显著的，但是耐用性的重要程度要大于通话质量(耐用性的重要性系数为0.549、通话质量的重要性系数为0.244)，如图1所示。

　　分析其原因，主要有二个方面。其一，手机虽然已经开始从奢侈品向日用转型，但是同其他电子、通讯设备一样，手机在消费者心目中仍然是一种耐用品，态度决定行为，消费者在购买手机的过程中，通常会非常注重手机的耐用性，比如“手机是否防水、防震，颜色是否容易脱落，是否容易出毛病……”。其二，手机的最基本用途就是通话，因此，手机的通话质量理应受到消费者的重视,但是手机生产企业不断的炒作“通信质量”的概念，与此同时，国内几大电信运营商也在借此概念宣传自己的产品与服务，这使得广大消费者一头雾水；一方面，消费者没有办法开清楚通话质量究竟是由手机本身的质量决定还是由所选择的电信服务质量决定；另一方面，消费者即使做出了通话质量由什么决定的判断，但是面对目前国内手机市场产品与营销的同质化局面，消费者也很难保持清醒的头脑。这些都影响了消费者对于通话质量这一手机基本功能的态度。因此，手机生产企业更应该强调和改进产品的耐用性。

　　通过对比消费者对手机的耐用性与通话质量的满意度与它们的重要性(如图1所示)分析发现，消费者对手机在耐用性以及通话质量两个方面的满意程度非常相似，平均分都达到了3.63(五级量表达分，1分代表最不满意，分数越高越满意)，满意水平一般；而“耐用性”的重要程度要超过“通话质量”许多。这说明对于影响手机整体质量程度差异显著的两个方面，企业表现没有显著差别。事实上，对于消费者最看重的“耐用性”，企业应该视之为当前的工作重点，加大对手机耐用性的改进与研发力度，从而提高消费者满意度；对于“通话质量”，也应该看到，企业在这一方面还有很大的提高顾客满意的空间，虽然力度不必达到与“耐用性”一致，但是企业还是有必要通过技术上与营销上的创新，在保证质量的前提下划清手机本身的通话质量与电信运营商的服务质量之间的界限，提高消费者对于手机通话质量的满意度。

　　不同顾客对手机质量的满意也不同

　　不同的顾客所关注的手机质量的价值要素也不同,即使对同一个要素,无论是手机的耐用性还是通话质量,顾客的满意程度也存在差异,了解到这一点，对于企业进行顾客细分并有针对性地提高手机质量具有指导性作用。

　　调查发现，对于手机的耐用性，46-55岁的消费者、月收入3000—4999元的消费者满意较高，具有大专学历的消费者满意偏低；对于手机的通话质量，女性相对男性的满意度高，46-55岁的消费者满意较高，高学历的消费者满意偏低；对于手机总体质量，年轻的消费者、高学历的消费者、高收入的消费者的满意都偏低。这说明男性、高学历和高收入的消费者对手机的质量更挑剔。

　　键盘设计直接影响消费者　对手机整体性能的感知

　　通过因子分析发现，手机的键盘设计、功能设计、功能菜单名称设计直接影响着消费者对手机整体性能的感知。进一步回归分析发现，顾客对这三个因素的看重程度并不相同，消费者对手机键盘设计的重视程度最高，重要性系数为0.286，其次是功能设计系数是0.250，而功能菜单的名称设计受重视程度相对最低重要度系数仅为0.112，三个因子相对于手机整体性能设计的重要程度依次降低。

　　分析其原因，可能是因为手机的键盘与使用者“亲密接触”，起到一个人机交流媒介的作用，键盘设计的好坏是消费者对手机整体性能设计的第一印象，因此键盘设计的方便性、合理性、科学性等相关方面受到消费者的关注程度最高；手机的功能设计直接影响使用者使用手机的效率，功能设计的状况会很大程度地影响消费者对手机整体性能设计的评十：功能菜单是手机使用者与手机交流的平台，菜单名称设计是否新颖、通俗易懂也会影响消费者对手机：整体性能设计的评价。由此可见，手机生产企业应该对于键盘设计、功能设计、功能菜单名称设计这三个方面应该给予不同的重视程度，采取不同的策略。

　　通过对比消费者对于手机键盘设计、功能设计、功能菜单名称设计这三个因子的满意程度与这三个因子的重要程度，分析发现，消费者对功能菜单名称设计的满意程度最高(平均分4.29)；而对键盘设计、功能设计的满意程度相似且满意水平一般(分别为3.93、3.94)。对于重要性最强的两个因子(键盘设计、功能设计)，目前手机生产企业并没有令消费者的感知达到高度满意；而对于重要性最弱的因子(功能菜单名称设计)，企业做得相当好，消费者满意程度很高。

　　由此可见，消费者最看重的“键盘设计、功能设计”恰恰成为企业的短板。因此，企业应该加大对键盘以及功能的改进与研发力度，从而提高消费者满意度，以期与二者的重要程度相匹配；对于“功能菜单的名称设计”，企业的绩效已经远远超过消费者的心理期望，可以考虑把资源转向目前的薄弱环节，或者维持现状即可。

　　不同顾客对手机性能设计的满意也不同

　　调查发现.消费者对手机总体的性能设计满意比较高，但是26-35岁的消费者，具有硕士学位的消费者，收入在2000-2999元的消费者满意相对低十些。

　　不同的顾客对于影响手机性能设计的价值要素的满意也存在差异：低学历的消费者对手机键盘设计的满意较高中老年消费者对手机功能菜单设计的满意偏低，低学历消费者的满意较高。

　　手机生产企业在提高总体顾客满意的同时，应该针对不同消费者在各要素上的满意差异，有重点的制定策略。

　　总之，“顾客就是上帝”不应该只作为一句响亮的口号，“上帝”是公平的，只有那些让渡给顾客实实在在价值的企业，才会博得顾客满意，而满意作为忠诚的一个重要前因，对于企业确立竞争优势、在激烈的市场竞争中生存与健康成长意义重大。手机市场中，过硬的手机质量与性能设计是企业制定产品策略的根基，更是获得顾客满意的实体保证。优秀的企业应该具有忧患意识，在当今日益成熟且竞争愈发激烈的中国手机市场中，令上帝满意者生存。