中国移动通信集团公司2005年上半年服务质量状况报告

    中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动（香港）有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。

    中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”以及“134（0至8号段）”。

    中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年上半年，网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主要交通干线和旅游风景区基本实现无缝覆盖，城市商业楼、高档住宅小区等重点地区基本实现全覆盖，客户总数超过2.2亿户，与191个国家和地区的243个运营公司开通了GSM国际漫游业务，与79个国家和地区的65个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达台、港、澳地区和新加坡的14家运营商。

    中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续4年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第242位。2004年被中国企业联合会评为“中国企业500强”第五位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。

    中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“争创世界一流通信企业”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点，提高核心竞争力，努力实现新跨越，确保企业全面协调持续发展。

    一、打造精品网络，为客户提供满意服务

    要实现“服务与业务”双领先的战略目标，为客户提供优质服务是关键。中国移动始自成立伊始，始终将打造精品网络，为客户提供满意的服务作为网络工作目标，在用户数和业务量快速增长的情况下保持了始终如一的通信质量。2005年上半年，中国移动通信继续坚持对网络精耕细作，持续进行网络优化和资源挖潜，密切监测网络负荷，进一步加强了晚忙时的网络优化，对话务量集中的住宅区、餐饮娱乐场所进行了重点优化，通过多种先进的技术手段有效地疏导了话务量，大大改善了晚忙时的网络质量。继续加强网络覆盖，重点是农村覆盖；实施重要基站重点维护，优化长途网及传输网网络结构，确保网络稳定运行，有效保证了客户话音、数据通信质量。

    随着技术的进步，客户需求的不断提升，数据业务的普及率已经达到了80%以上。中国移动通信通过开展数据网网络调整以及业务流程优化工作，逐步完善适合数据业务特点的维护管理体系，使彩信、短信、WAP、MISC等系统之间组网结构清晰合理、路由组织简洁高效，保证客户快速访问移动互联网，尽情享受数据业务带来的快乐和便利。

    同时，中国移动通信在全网持续强化依法互联互通意识，确保网间互联畅通。

    通过以上努力，中国移动通信2005年无线接通率保持在99%以上，得到客户的一致好评。

    二、积极开展新业务营销，为客户提供丰富业务内容

    中国移动通信一直不断推出多种适合不同客户需求的新业务并不断丰富业务内容， 2005年上半年，全网新增短信业务1500余项、彩信业务1600余项、手机上网业务2000余项、百宝箱业务1500余项、语音杂志业务180余项，囊括了新闻、游戏、资讯、娱乐、生活、财经各方面的丰富内容。同时，中国移动通信不断加大新业务营销力度，推出了无线唱游、彩信大赛、无线音乐排行榜等一系列新业务营销活动。这些活动将传统话音业务和数据业务进行整合营销，客户使用新业务可以获得通话费优惠，打电话可以获得免费试用新业务机会，这一促销措施让更多的客户尝试了新业务并体会到它的便利，丰富了客户的生活、提高了客户工作和学习效率。

    三、不断完善支撑系统建设，满足客户服务业务需求

    中国移动通信拥有全世界唯一的网络化业务支撑系统和最大的分布式数据仓库系统，这些先进IT技术的应用，有效的转换成为对客户的服务能力。首先，作为BOSS系统的基本功能，中国移动通信基本计费服务的准确性切实达到甚至超过了信息产业部统一要求的99.99%。其次，为了解决业务发展、客户服务和运营管理的热点问题，2005年上半年，中国移动通信进行了BOSS1.5系统建设，升级后的业务支撑系统具有更加强大的集团客户营销和服务功能、渠道管理和营销服务的功能，以及移动数据业务的支撑能力，切实提升了中国移动通信的业务运营能力和客户服务能力。第三，为了在确保数据安全的基础上，提高业务连续运行能力，确保在异常情况下，客户服务不中断，中国移动通信在2005年上半年进行了BOSS容灾系统的建设。第四，为了打破智能网的部分瓶颈，中国移动通信还建立了智能网网关系统，这一系统的建立，开放了智能网客户的彩信等新业务功能，满足了客户的需求，增强了客户服务能力。

    四、不断优化各类格式合同，充分保护客户权益

    为了营造放心消费的良好环境，充分保障客户权益不受侵犯，中国移动通信从2003年开始就全面开展了客户入网协议检查工作，发现了部分问题并已经着手解决。2005年，中国移动通信继续部署各省公司结合实际情况，主动规范客户办理业务时所使用的各类协议，保证协议的内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了，避免协议中出现不对等条款。对于涉及不对等条款投诉的处理，要求各省公司积极与政府主管部门和消费者协会、社会媒体沟通，妥善处理。与此同时，集团总部也已开展了规范格式合同的试点工作，下一步计划在试点的基础上向全国推荐一批格式合同样本。

    五、深入研究，切实解决电信卡问题

    为解决客户反映强烈的电信卡有效期设置及余额过期失效等问题，中国移动通信专门聘请第三方机构进行了深入研究。在此基础上，确立了“发行小面额缴费卡”、“余额转移”、“延长有效期”、增加“保号期”等一系列解决方案，力求从根本上解决电信卡余额问题。2005年4月，中国移动通信已经正式发行了价值30元、有效期90天的缴费卡，满足了部分客户的需要。下一步，中国移动通信将按照信息产业部的要求，积极探讨长效的解决机制和方案，做到成熟一个推出一个，推出一个做好一个。

    六、通过各种方式保证客户明白、方便的使用移动通信业务

    2004年“3.15”前，中国移动通信公开向全国客户承诺了“话费误差，双倍返还”。返还范围包括：错收的超短/超长话单、不该收费的语音提示、未按业务办理单据中规定的标准收费和边界漫游计费误差。在过去的1年多时间里，各省移动通信公司严格遵守承诺，对承诺范围内错收的费用一律向客户双倍返还，受到了广大客户的一致好评，客户信任度和满意度有效提升。

    为保证客户“明明白白”轻松消费，中国移动通信一直在持续不断的进行针对“付款”和“话费信息”服务的商业过程研究，并根据研究以及试点结果，对账单格式不断进行优化调整，使账单和详单更加清晰明了，同时更加符合不同客户的个性化需求。为了方便客户准确、快捷地了解自己的话费支出情况，中国移动通信提供了网站、1861、短信、营业厅多媒体、账单邮寄等多种查询、获取话费信息的方式供具有不同需求的客户选择。为方便客户缴费，中国移动通信实施了与银行、邮储的联网，开办了手机银行、信用卡等多种充值缴费方式，客户可以在遍布城市乡村的代办、代销点和银行、邮储购买缴费卡或者现金交费，基本解决了客户缴费难的问题。在以上的缴费方式中，购买充值卡交费是一种最方便的缴费方式。但是以往，不同品牌的客户需要购买不同种类的充值/缴费卡，这给客户的识别、记忆和使用带来了不便。为了进一步方便客户使用，中国移动通信推出了适合所有客户使用的“手机缴费卡”，该卡可以同时为全球通、动感地带账户付费和为神州行账户充值，今后客户只要购买一种卡就可以完成所有中国移动通信手机账户的充值/交费。

    七、加强服务渠道建设， 为客户提供方便的业务办理。

    为降低客户在进行移动通信业务消费过程中的成本支出，中国移动通信下属各子公司加大投入，努力为客户提供方便的业务办理渠道及良好的业务办理环境。2004年开始，由总部牵头，中国移动通信在全国加强了服务网点建设，致力于实现服务网点由繁华地段向生活社区的覆盖，让客户在办公和居住地点附近就可以方便的办理各项业务，极大的方便了客户。与此同时，中国移动通信还不断完善网站、热线及短信营业厅的业务办理能力，使客户足不出户就可以通过网站或热线随时轻松查询话费和积分、办理手机报停/复机、变更服务密码、进行网上缴费，极大地节省客户的时间与精力。

    八、不断提升国际/台港澳漫游服务，实现无障碍漫游

    中国移动通信是国际漫游通达国家、运营商数量最多，业务种类最全的移动通信运营商，目前平均每个月有上百万人次使用中国移动通信提供的国际/台港澳漫游服务。为了更好的向这部分客户提供服务，让客户在境外也能享受到与在境内同等水平的服务，通过大量的系统改造以及与国际/台港澳合作伙伴沟通谈判，中国移动通信在2005年推出了一系列国际/台港澳漫游服务提升举措。包括：向所有出访客户提供问候短信，进行业务指导、资费告知及高资费提示；降低香港漫游资费60%；海啸期间发送救援信息问候短信；在32个国家和地区提供主叫号码显示；建立统一漫游客户服务热线；在港澳地区提供异地补卡；在日本提供境外送机服务；等等。这些服务项目极大的方便了客户在境外的工作和生活，得到了漫游客户的高度评价。

    下半年，中国移动通信将围绕改善客户感知，进一步提升漫游服务，计划推出统一国际/台港澳漫游资费；虚拟归属地环境服务；漫游秘书台服务等服务举措。

    九、重视客户投诉，提升移动梦网客户服务水平

    中国移动通信制定了严格的客户投诉处理流程，对各子公司提出明确要求，切实贯彻首问负责制，对客户投诉必须在规定时间内予以处理和答复，严禁相互推诿。2005年中国移动通信秉承“沟通从心开始”的服务理念，对客户的投诉做到了事事有回声，件件有落实。

    中国移动通信一直非常重视客户反映强烈的sp服务问题，致力于通过系统手段和管理手段保证客户放心消费。为了进一步降低客户投诉，提升客服满意度，中国移动通信在2005年“3.15”前后推出了“明明白白消费”、“无障碍退订”、“梦网短信信息费差错双倍返还”等三项服务措施。首先，确保客户明白消费，在客户定制梦网短信或彩信业务后，由中国移动通信发送短信，提醒客户已经定制业务；第二，大力宣传“0000”退订方法，保障客户无障碍退订；第三，在部分具备条件的省份启动“双倍返还”，对于向客户多收、错收的梦网短信信息费，向客户双倍返还相关费用。通过以上服务措施，梦网投诉得到进一步控制，2005年上半年投诉比去年同期下降67%左右。下半年，中国移动通信将继续致力于业务的发展开拓和客户服务的进一步提高。第一，将于9月份左右建成“统一查询退订系统”，更好的优化退订流程，全面实现代客户查询和退订梦网业务。第二，将在9月底之前全面实现31个省份的“梦网短信信息费双倍返还”。

    十、强化集团客户工作，推动全社会信息化建设

    信息化建设是每个社会单元的责任，作为国有大型通信企业，推动社会信息化建设进程更是中国移动通信义不容辞的责任。几年来，中国移动通信与政府部门以及各行各业的集团客户一道，成功开发和推广了一系列信息化产品，对全社会信息化建设起到了很强的示范性和引导作用。“电子政务，移动先行”的理念得到社会的广泛认同。

    中国移动通信为集团客户提供的信息化解决方案包括：政府和市政建设的“政务通”和“城管通”；教育行业的“家校通”；公安干线的“警务通”；金融业的“银信通”；电力、石油行业的“无线监控”、“远程抄表”等等。“家校通”产品的推出，满足了家长对子女人身安全关注的需求、对子女学习状况了解的需求以及对学生身心成长关心的需求；利用 “校信通”系统，不仅帮助院校实现了个人信息查询、课程查询、成绩查询等基本功能，还能完成校园短信辅助办公的功能，为学校的信息化发展战略提供了有利的保证。

    十一、服务承诺言而有信，充分利用社会资源，完善服务质量监督

    企业的商业诚信是提高客户满意度、忠诚度，保证企业可持续发展的重要因素。中国移动通信非常重视宣传承诺与实质内容的一致性。要求各公司在进行新业务推广和促销活动过程中，宣传资料与业务功能和活动内容保持一致，提前做好各窗口部门的告知和培训工作；各公司在推出各种服务举措和服务承诺时，从实际出发，从内部流程梳理和整合出发，在系统建设成熟、人员培训到位后再进行对外宣传，做到服务承诺言而有信。

    中国移动通信充分利用社会力量对公司的经营服务进行监督，帮助公司不断提升服务水平，积极开展诚信经营。各级公司均聘请了社会监督员，在集团层面成立了全国客户监督委员会，定期组织社会监督员和客户座谈会，接受政府服务质量监管部门管理及消费者协会、新闻媒体的监督，认真执行服务标准，及时听取客户的意见及建议，形成了浓厚的社会监督氛围。

    十二、重视企业社会责任，积极参加社会公益活动

    中国移动通信作为国有大型骨干企业和移动通信运营商，以强烈的社会责任感和高度的政治使命感，重视企业社会责任，积极参加社会公益活动。

    中国移动通信着眼于关注公益慈善事业，体现企业对社会的回报，先后通过“8858、8595”等短信平台开展了儿基会、健康快车、残联、妇基会、中华环保联合会、东南亚海啸救助等短信捐款合作项目；在东南亚海啸的救援工作中，中国移动通信还为我国救援人员提供了国际漫游不间断服务和紧急援助信息。为此，中国移动通信先后获得了中国儿童慈善活动日“公益明星企业”和“印度洋海啸救援特别贡献奖”荣誉称号。

    除此之外，中国移动通信还特别关注关系到整个人类可持续发展的环保事业。从2004年开始，中国移动通信集团公司总部和各省移动公司陆续开展了回收手机旧电池、植树等一系列环保行动；2005年5月，中国移动通信与中国环保总局联合主办了以环保为主题的《同一首歌－走进中华环保》大型演唱会，演唱会上，全球通、动感地带两大客户品牌分别举行了环保行动、动感地带青年环保志愿者启动仪式。今后，中国移动通信将和广大客户、社会公众一道，为中华环保事业持续贡献自己的力量。

    2005年是中国移动通信继续深化落实“服务与业务领先”战略重点，继续向“争创世界一流通信企业”战略目标迈进的重要一年，是企业发展由规模型阶段转向规模效益型阶段的关键一年，中国移动通信通信将围绕这一目标和战略重点，树立科学发展观，理顺运营机制，优化资源配置，施行精细管理，提升执行能力，不断提高业务服务质量，努力实现企业全面、协调、持续发展。

    2005年上半年主要服务质量指标

    注：1、移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

    2、话务掉话比，即话务量与相对应的掉话次数之比