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女房客酒店遇袭携程要担责吗

  2016年4月13日 来源:一财网   责任编辑:JiangHaiDan   繁体
从商业层面来说,如果住宿服务确实是从携程平台预订,携程在接到投诉后,当然应该启动客户服务、及时响应客户的需求,协助维护客户的权益。但从法律角度来说,目前还并没有明文规范,那么携程或者类似的O2O平台企业在类似情况下遭遇指责,却是“躺着中枪”。
中研网讯:

  北京望京798如家和颐酒店发生的女房客在房间门口遭遇袭击一事,警方还在调查中。这件事虽没有造成实际的严重损害后果,但却引起了广泛的关注,其中反映出的一些问题,也值得在冷静之后再次进行理性反思。
  
  首先第一个问题是,O2O(线上到线下)电商平台是否要对商家在服务过程中发生的瑕疵乃至违法行为承担责任?又该承担什么责任?
  
  这是在事件发生后网络发酵的当天某女记者采访时抛出的问题,在当时情况尚不明了的情况下,明显可以看出,该记者作为女性、对于女房客在携程这样的大型O2O平台预订了住宿服务、发生如此恶劣的事情后,平台居然没有任何反应,有些愤怒。按照普通人的逻辑,很简单,既然你在我预订的服务中获得了商业利益,那你就应该在我出现问题时承担责任。
  
  从商业层面来说,如果住宿服务确实是从携程平台预订,携程在接到投诉后,当然应该启动客户服务、及时响应客户的需求,协助维护客户的权益。但从法律角度来说,目前还并没有明文规范,那么携程或者类似的O2O平台企业在类似情况下遭遇指责,却是“躺着中枪”。
  
  根据消费者权益保护法的规定,对于有形商品的电子商务平台来说,目前司法实践已经比较明确,需要对平台从事经营的企业的信息承担审核商家身份信息责任,如果发生问题,应向消费者提供商家信息;具体商品的问题,则根据谁销售谁负责的原则,由销售商负责。除非明知商家有违法行为而不及时采取措施,否则平台一般不需对销售行为带来的问题承担什么责任。
  
  对于O2O电商平台来说,由于是连接线上预订、购买服务的消费者和线下提供服务的商家,O2O电商平台是不是也按照上述法律规定只承担信息责任呢?目前专家们也存在争议。我个人的观点是,O2O平台肯定需要对平台上的商家有信息审核责任,这与货物电商平台是一样的。
  
  以本案为例,就是携程这样的OTA(在线旅游服务)平台,首先需要查验和颐酒店的营业执照、治安特种许可证件等合法经营所必需的证照;其次如果有投诉、举报或政府信息公开等途径,明确某酒店存在不安全因素,则携程这样的O2O平台还应对其进行下架或者取其他举措,以确保消费者的安全。至于酒店一般经营中出现的服务质量等问题,则应该还是谁销售谁负责。

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