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家电厂商“免费安装”实则收费成“潜规则” 让消费者“情以何堪”

  2016年4月18日 来源:中国家电网   责任编辑:NiuLi   繁体
除了打着“免费安装”的旗号收费之外,有的家电厂商还会打着“免费服务”的名义收取费用。
中研网讯:
  买了电视要另付挂架费,装空调额外收打孔费、支架费……眼下已进入家电销售旺季,很多家电卖场、厂商都在宣传免费服务,但家电上门安装时另行付费已成普遍现象,免费安装似乎成了一句空话。事实上,大家电收取安装费早已成为免费招牌下的变相收费,因额外收费引起的消费纠纷时有发生。业内人士建议企业应该提高服务意识,提前明示各项收费标准,收费后应给消费者出示相关凭据。
  
  小材料里藏着“大差价”
  
  市民郑先生前不久在市区某家电卖场买了两台空调,一共花了4000多元。卖场销售人员表示会免费送货上门,并由安装师傅免费上门安装。后来师傅上门安装时,发现郑先生家预留的空调外机机位在室外一处小平台上,旁边就是雨水管。考虑到这个位置很容易积水,师傅建议另外再装一副空调架。郑先生觉得有道理,就同意了。师傅表示架子要80元一副。郑先生虽然觉得有点不理解,但又怕师傅安装的时候做手脚,还是当场付了钱。
  
  郑先生告诉记者,虽然花的钱不多,但总觉得有点别扭。“事先只说是免费安装,没有说清楚架子要另外收钱,事后收了钱也没有任何凭据。郑先生还说,后来他到网上查了一下,同样的空调架子网上只要四五十元。他怀疑这钱是不是安装师傅自己私下赚的。
  
  家住市区江南的罗女士也遇到了类似情况。前不久,她在某家电卖场买了一台液晶电视,购买时商场销售人员表示,可提供免费安装服务,但并未告知电视机的挂架需另行收费。于是,在工作人员上门安装时,罗女士不得不另外花了100元购买一个挂架,并且这款电视机挂架不能提供正规发票。罗女士后来在网上比对了一下,发现这款挂架标价也就60元。罗女士说,钱虽然不多,但发现价格有较大差距还是感觉很不爽。“师傅说了免费上门给安装,适当收点材料费也可以理解。但我怎么也没想到,小小的配件材料还要收取大差价。”
  
  据了解,类似遭遇在家电市场并不鲜见。一些家电厂家故意突出机器价格优势,却不明确告知安装及零部件的费用,到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。记者调查发现,对于厂商的收费项目、配件价格,大多数消费者表示并不了解,认为既然承诺免费安装,就不应该另行收费。
  
  免费服务实则收费成“潜规则”
  
  除了打着“免费安装”的旗号收费之外,有的家电厂商还会打着“免费服务”的名义收取费用。
  
  去年7月,市民孙女士在市区某空调卖场买过三台空调。前几天天气有点热,孙女士想起该卖场工作人员曾表示购机一年之内可享受一次免费清洗服务,于是她打电话跟该卖场预约。结果工作人员上门清洗空调后,跟她说她家的滤网不太好了,需要及时更换。吴女士后来花90元更换了三台空调的滤网。
  
  相关市场调研机构针对家电行业的调研结果,也印证了这一点。以电视为例,针对购机习惯和体验痛点,市场调研机构奥维云网(AVC)的调查结果显示,用户在购机时,产品价格是购机关键决策因素,占比达86%。这说明,价格战在一定程度上能够刺激市场需求。但购机过程中,消费者对产品售后与维修服务的关注度仅为41%。
  
  奥维云网(AVC)大数据显示,售后相关成本中,挂架费用占比达72%,可消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低的。72%的消费者表示,希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分,不应该单独收费,而认为配件应该收费的消费者仅占6%。整体而言,八成以上受访者痛点集中于送货速度慢、挂架另行收费和到货后等待安装等问题。
  
  业内人士表示,与电视安装相比,空调安装相关费用更多。因楼层不同、室外空调摆放位置和室内装修风格,都会导致不同家庭安装空调的个性化需求。然而,家电安装环节毕竟在家电销售环节之后,不像卖场那样把产品价格都摆在明面。因此,一些额外收费的空间也就更大。
  
  结合奥维云网行业数据报告,在整个行业服务收费项目中,高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%,这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。
  
  建议厂商提高服务意识
  
  有业内人士认为,商家应顺应用户回归市场中心大势,切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。
  
  该人士建议,首先,企业应根据自身经营状况,响应政府号召,加大“送装一体”服务普及力度;其次,厂商在推销送装服务增值服务产品策略时,应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响,同时最大限度减少消费纠纷;另外,产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务,切实解决消费者购机痛点。
  
  市区家电行业分析人士称,造成乱收费的原因,主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说,电视购买之后,本应该送装免费,但收挂架费,能让企业增加额外收入。“这种二次消费手段,是厂家为了额外获取利润,方便与电视在卖场的低价进行冲抵。”该人士表示,家电行业的纠纷问题,因售后安装产生的,通常要远大于产品自身质量问题。
  
  “家电安装确实存在乱收费问题”,市区某品牌家电经销商徐先生告诉记者,但并不是所有企业和销售渠道都有同样的问题。徐先生表示,家电安装一般有三种情况,一种是消费者从品牌专卖店购买产品,安装人员通常都是家电厂家自己的工作人员。第二种是从各种大型连锁卖场购买产品,通常由卖场工作人员负责安装。第三种则是“游击队”负责安装。
  
  显然,与前两种较为专业的安装人员相比,“游击队”这样的安装人员最容易趁机“宰客”。需要注意的是,空调和其他家电产品不一样,消费者买回家的空调只能算一件半成品,需要厂商的售后人员安装好才能正常使用。家电行业素来有“空调三分质量,七分安装”的说法,可见空调的安装对于其自身的舒适实用性有多重要。
  
  在此,业内人士建议消费者在购买家用电器前,可以先选择好购买渠道,了解安装人员信息,综合选择最靠谱的方法,尽量避免日后出现矛盾和纠纷。
  
  商家需明确告知收费情况,并出具书面凭据
  
  市消保委秘书长吴承文告诉记者,家电行业在销售过程中所提的这种免费安装,实际上收取材料费的情况,比较普遍。他认为,不管家电安装收费与否,相关企业都应该明确告知消费者。只有这样,消费者购买产品的时候才能明明白白消费。安装完成消费者支付相关费用后,有权向商家索取书面凭据。他在此提醒消费者,一旦因家电安装服务引起争议,消费者可以及时向市场监管部门或市消保委投诉。同时,消费者也要注意保存好发票、照片等证据。
  
  另据了解,针对虚假宣传、乱收费、强制消费者使用商家自备配件等问题,山西省家电行业服务协会曾于2014年特别制定并出台了一份《家用电器售后安装服务管理办法》,以对商家进行约束。该《办法》规定,企业在销售安装时,使用“免费安装”、“免费上门服务”等销售推广及广告使用语时,必须明示免费项目。提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商,在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式,将安装所需的材料、零配件展示,标明各零配件详细信息,但是不能强卖。
  
  这一规定自2014年施行以来,违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光,并报送有关行政部门进行处罚。或许这一规定值得我们借鉴参考。
  
  
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