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整合家电后服务市场 国美管家深度挖掘市场空间

  2016年4月27日 来源:家电网 厂商稿   责任编辑:NiuLi   繁体
在2016年战略年会上,国美总裁王俊洲提出“家电后服务市场”的概念,指出国美将凭借以“全渠道、新场景、强链接”为三大支撑的全零售生态圈优势,重拳出击家电后服务市场,争做家电后服务市场的整合者。
中研网讯:
  在2016年战略年会上,国美总裁王俊洲提出“家电服务市场”的概念,指出国美将凭借以“全渠道、新场景、强链接”为三大支撑的全零售生态圈优势,重拳出击家电后服务市场,争做家电后服务市场的整合者。
  
  2016年4月,国美管家正式上线,依靠在全国400多个城市上建立起来的2000多个售后服务网点组成的售后服务系统,国美不仅能为自身业务需要,更能为第三方需求提供专业化的售后服务,家电后服务市场的全国性整合时代已经到来。
  
  2015年国美电器上市公司部分实现销售收入646亿元人民币,同比增长7%,而售后服务GMV却同比大增58.5%,增速明显。放眼整个行业,未来家电后服务市场的市场容量接近万亿元,潜力巨大。巨大的市场背后却是服务内容、服务水准、人员素质、收费标准、服务范围的良莠不齐,消费者期待可信赖的、可以提供全面家电售后服务解决方案的、具有品牌影响力的售后服务企业尽快涌现。可以说,在这一领域,谁先迈出第一步,谁就抓住了全国的市场。
  
  作为全国家电零售企业的领军者,国美正以从业30年的专业角度,精准洞察消费者需求,随着“互联网+服务”售后平台——国美管家的推出,国美将以售后服务为触点,建立与消费者的强链接。未来,家电后服务市场无疑将成为国美的新增点之一,并为国美提供持续的营收增长动力。
  
  目前国美在全国拥有1790家线下门店,覆盖全国400多个城市,将这些门店打造成为展示家电清洁、维修、保养等售后服务的一体化场景,使其成为消费者家电售后服务优势的最佳体验场所,可以迅速为国美管家带来精准的、成本最低的截流和体验入口。
  
  此外,国美会员数量已达1.8亿人,会员数年复合增长率22.5%。遍布全国的国美会员将组成国美管家的基础客户群体;同时,依靠微店“来购”,国美也在不断发展与消费者之间的强链接,加速推动国美进入家电后服务市场。
  
  据了解,国美管家是以家电为核心延伸出来做“家”的全方位服务,前期以家电及周边产品服务作为切入口,从商品的购买、送货、安装到维修、保养、清洗,再到最后的延保、回收,在商品全生命周期内提供服务。
  
  同时,作为综合性O2O平台,国美管家在为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收等核心业务的同时,还针对消费者诉求,将送安信息可视化、说明书、保修卡等内容呈现至移动端平台,方便用户随时查看。也就是说,过去,消费者是通过电话或到店才能解决问题;现在,国美管家将零售商和消费者联系起来,仅需通过微信公众号或手机APP,就可联系到在线客服,并解决问题。
  
  国美管家负责人表示,为满足消费者在家电售后的多元需求,国美管家对“自营”和“第三方”服务内容进行了分配。针对难以标准化的业务,将由国美“自营”售后服务人员承担,以提升客户体验吸引用户;而在易标准化的业务方面,则向社会开放平台,以此切入顾客售前、售中、售后环节,最终形成“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期闭环。
  
  正如英国第一大家电零售商DIXONS,其利润主要来自于售后的清洗、保养服务。作为国美未来业绩增长点之一,国美也对“国美管家”寄予厚望。来自聚桐分析的研究表明,2016年,国美安装服务将达到5000万的利润;而在维修方面,随着“国美管家”的上线,国美希望构造消费者与维修师傅的链接,打造家电服务闭环,同时提升国美的整体GMV,希望未来家电后服务业务整体(自营+第三方平台)能够达到10%的净利润率。
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