第一章 电信行业发展概况      1

第一节 电信行业定义及发展综述     1

一、电信行业定义       1

二、电信行业运行现状       1

三、电信行业发展模式分析       2

四、电信行业市场规模分析       3

第二节 电信营业厅建设及运营情况分析  3

一、电信营业厅数量及增长分析       3

二、电信营业厅区域分布情况    4

三、电信营业厅市场竞争状况分析    4

第三节 电信运营商发展分析     4

一、电信运营商发展现状    4

二、电信运营商市场竞争格局    5

三、电信运营商用户结构分析    6

四、三大电信运营商经营情况分析    6

五、电信运营商发展趋势分析    8

第二章 电信行业营销渠道发展综述     10

第一节 电信营销渠道组成要素  10

第二节 电信营销渠道主要合作伙伴  10

第三节 电信企业营销渠道管理问题及完善措施分析     10

一、电信企业营销渠道管理现状及问题分析    10

二、电信营销渠道管理问题的完善措施分析    11

第四节 市场细分下的电信营销策略分析  12

一、电信行业营销中所存在的弊端    12

二、提高和完善营销策略的措施       13

第三章 中国电信行业主要营销渠道分析     15

第一节 大客户渠道     15

一、客户特性       15

二、客户服务现状       15

三、业务偏好       15

四、效益水平       15

五、发展潜力       15

第二节 商业客户渠道  16

一、客户特性       16

二、客户服务现状       16

三、业务偏好       16

四、发展潜力       16

第三节 公众客户渠道  16

一、客户特性       16

二、客户服务现状       17

三、业务偏好       17

四、发展潜力       17

第四节 流动客户渠道  17

一、客户特性       17

二、客户服务现状       18

三、发展潜力       18

第四章 互联网时代电信运营商渠道转型研究    19

第一节 互联网时代运营商面临的渠道环境分析     19

一、互联网时代电信运营商发展的特征    19

二、移动互联网时代运营商转型的环境分析    20

第二节 运营商现有渠道面临的问题与转型必要分析     21

一、运营商现有渠道面临的主要问题       21

二、运营商渠道存在问题产生的原因分析       21

三、电信运营商渠道转型的必要性与可行性分析    22

第三节 运营商渠道转型策略的设计与实施     24

一、互联网时代运营商渠道转型目标与设计思路    24

二、运营商渠道转型战略的实施       25

三、运营商渠道转型的保障措施       27

第五章 中国电信行业企业营销渠道管理策略    29

第一节 中国电信行业企业营销渠道管理优化设计  29

一、营销渠道管理优化原则       29

二、营销渠道管理的层级管理优化    30

三、营销渠道管理的模式调整优化    32

四、营销渠道管理的引导提升优化    32

五、自有渠道管理的建设配置优化    34

第二节 中国电信企业营销渠道管理保障措施  36

一、加强支撑，实现营销渠道扁平化管理       36

二、集中整合在建营销渠道资源       38

三、优化营销渠道激励与绩效评估    39

四、完善直销团队人员建设       42

第六章 电信营业厅综合运营管理系统的设计与实现       43

第一节 电信营业厅管理信息系统规划与设计  43

一、电信营业厅管理信息系统总体规划    43

第二节 电信营业厅管理系统功能设计及主要功能实现  48

一、功能模块划分       48

二、功能模块详细设计及主要功能实现    48

第三节 业务需求分析与系统架构设计     52

一、业务战略与渠道体系分析    52

二、网点渠道转型业务价值链分析    53

三、营业厅综合运营管理系统建设的功能需求分析       57

四、营业厅综合运营管理系统建设的非功能需求分析    63

五、营业厅综合运营管理系统的架构设计       64

六、智能排队子系统概要设计    68

七、厅堂管理子系统概要设计    72

第四节 营业厅综合运营管理系统的详细设计与实现     73

一、用户体验框架的设计与实现       73

二、智能排队功能模块的详细设计与实现       75

三、基于多重c/s与b/s交互模式的详细设计与实现     77

第七章 电信增值业务发展现状及发展趋势 81

第一节 电信增值业务分类及介绍     81

一、电信增值业务种类       81

二、电信增值业务界定与分类    84

三、电信增值业务管制体系       85

第二节 电信增值业务主要种类介绍  85

一、电子信箱业务       85

二、可视图文业务       85

三、电子数据互换业务       86

四、传真存储转发业务       86

五、语音信息业务       86

六、固网彩铃业务       86

七、预付费业务    87

八、移机不改号业务    87

第三节 2021年增值电信企业发展分析    87

一、2021年全国增值电信业务经营许可企业数量分析  87

二、2021年全国增值电信业务持证企业数量结构  88

三、2021年全国增值电信业务分类许可情况  88

四、2021年全国跨地区增值电信企业注册资金规模分布     88

五、2021年全国跨地区增值电信企业经济性质分布     88

六、2021年全国跨地区增值电信企业区域分布     89

第四节 电信增值行业发展趋势分析  89

一、业务发展趋势       89

二、用户规模发展趋势       90

第八章 电信营业厅运营模式与发展策略     91

第一节 电信营业厅连锁运营问题及策略  91

一、国内外连锁运营模式发展现状及研究       91

二、电信营业厅经营现状分析    91

三、电信营业厅连锁运营策略    91

第二节 电信营业厅专业化运营探索  93

一、专业化运营标准    93

二、营业专业化队伍培训    95

三、专业化平台实现    96

第三节 中国电信营业厅卖场化运营新模式分析     97

一、电信营业厅传统运营模式现状分析    97

三、解决思路——构建以客户为中心的运营新模式       99

四、营业厅运营新模式实施成效预测       101

图表目录

图表：2018-2020年三大电信运营商营业厅数量（万家）   3

图表：全国电信营业厅区域分布情况       4

图表：渠道分层管理模式    31

图表：数据库表的分离设计       45

图表：数据库表的分层设计       46

图表：网络结构图       47

图表：系统功能模块划分    48

图表：日常工作配置    49

图表：营业日常工作    49

图表：电子化排班       50

图表：服务规范管理    50

图表：业务处理    51

图表：知识库       52

图表：系统用例需求图       57

图表：柜员状态图       58

图表：系统技术视图    65

图表：系统配置表数据库设计    66

图表：系统边界图       66

图表：基于多重c/s与b/s的交互模式     67

图表：智能排队子系统逻辑架构图    68

图表：智能排队子系统持久层设计    71

图表：厅堂管理子系统逻辑架构图    72

图表：系统用户体验框架层次结构    74

图表：智能排队模块处理类图    75

图表：交互模式详细设计    77

图表：通信控件详细设计    78

图表：坐席侧营业员顺呼处理机制顺序图       79

图表：排队机侧顺呼处理机制顺序图       80