《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》 2021年智能服务数据占比为46.69%

• 2022年8月3日 LiuMingYue来源：中国银行业协会 973 61
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中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》(以下简称《报告》)。2021年，78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，18%的电话银行制定

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》

中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》(以下简称《报告》)。2021年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。其中，电话量以每年约10%的比例下降，APP、微信等线上渠道客户互动量以每年约20%的比例上升。

2021年，78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

2021年智能服务数据占比为46.69%

2021年智能服务数据占比为46.69%，较2020年提升3.78个百分点;近半数客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%;超过八成的大型商业银行和股份制商业银行将传统知识库升级为智能知识库。

2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，连续9年高于90%;自助语音客户满意度达99.30%，连续8年高于98%。服务渠道更加多元。2021年，客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线客服服务，56%提供短信服务，37%提供邮件服务，19%提供微博服务，6%提供5G消息服务。

智慧银行发展趋势仍在持续

智慧银行的支撑平台是智慧门户。其主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强本行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。

智慧银行发展趋势仍在持续，工行、农行、中行、建行的网点数量除工行小幅增加了23个以外，农行、中行及建行分别环比减少94个、31个和85个。智慧银行行业金融机构改造营业网点的数量分别为10700个、8006个、15591个、12800个。

预计到2020年，中国银行业整体IT市场将达到1,351.3亿元，2016-2020年的年均复合增长率为10%。届时，软件产品占整体IT花费的比重达到9%，服务则上升到42.1%，而包括IT硬件和网络设备在内的硬件比例将从2015年的54.3%下降到2020年的48.9%。

当各大银行积极拥抱新科技、向智慧银行转型升级时，ATM行业也迎来新的发展契机。ATM生产厂商已经逐渐感受到市场带来的压力，积极寻求转型，单一功能的ATM机会锐减，但更为智能的VTM(远程视频柜员机)或者ITM(互动交易模式)将兴起。同时，具备先进理念、先发经验、自主研发能力的智慧银行综合解决方案的提供商将逐步主导市场。

更多市场调研消息,可以点击查看中研普华产业研究院的《2019-2025年中国智慧银行市场调查分析与发展趋势预测研究报告》。

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