智能客服市场规模：预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元

• 郭梦 2023年12月21日 来源：互联网 1465 97
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中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商;中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链格局，其中云客服厂商具备较强的PaaS能力;产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。

对于很多企业而言，客服机器人可以连续24小时在线，提供及时的问答支持，并能全方位介入客户服务，在降低用人成本的同时可以极大地提高客服的工作效率。招聘平台上，一名电话客服的月薪根据城市不同，从三四千元到六七千元不等，再算上办公场地、设备、培训等费用更是不菲。使用智能客服代替人工，可谓企业降低成本的首选。

智能客服行业产业链

中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商;中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链格局，其中云客服厂商具备较强的PaaS能力;产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。

人工智能在客服行业中的应用

1、自动回复：人工智能可以实现自动回复，对一些简单、重复性的问题进行自动回答，减少客服人员的工作量，提高效率。

2、语音识别：人工智能可以通过语音识别技术，实现客户的语音咨询、投诉等信息的自动识别，减少人工干预，提高服务效率。

3、聊天机器人：智能聊天机器人可以模拟人与人之间的对话，为客户提供24小时全天候的服务，降低客户等待时间，提高服务质量。

4、情感识别：人工智能可以通过情感识别技术，识别客户的情感状态，针对不同情况提供相应的服务，提高客户满意度。

目前。中国智能客服行业主要玩家为北京智齿博创科技有限公司、北京能通天下网络技术有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容联易通信息技术有限公司。

当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

据了解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。

预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

据中研普华产业院研究报告《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》分析

随着通信技术和大数据技术的快速发展，中国客服行业经历了从传统的电话呼叫中心、单一的网页在线客服到如今客服系统多元化、智能化的发展变革。

尤其是近年来移动互联网、云计算、AI等技术的突破发展，使越来越多的企业投入建设自己的客服中心，中国智能客服规模逐年增长。

随着科技的不断创新和应用，中国智能客服行业将继续朝着智能化、个性化的方向发展。毫无疑问，智能客服有了AI技术的加持和助力，将会以更好地姿态满足用户需求、提升客户的服务体验。

在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融，给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术的深入应用，客服中心迈向AI数字化运营，客服的边界被不断拓宽拓深。智能客服在为企业提供客服基础上，正在助力实现企业管理的优化升级。

近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型进程，中国智能与营销软件产业迎来发展机遇。

发展趋势

智能客服已经成为客户服务的新趋势，它的应用是客户服务的重要组成部分。未来，人工智能会继续在智能客服领域得到深入的应用和发展，同时智能客服将会和人类客服代表结合，形成协同机制，为客户提供更好的服务体验。机器学习和其他Al技术将会帮助人类客服代表更快速地找到他们需要的信息和解决方案，从而提高客户满意度。

未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。

智能客服行业研究报告旨在从国家经济和产业发展的战略入手，分析智能客服未来的政策走向和监管体制的发展趋势，挖掘智能客服行业的市场潜力，基于重点细分市场领域的深度研究，提供对产业规模、产业结构、区域结构、市场竞争、产业盈利水平等多个角度市场变化的生动描绘，清晰发展方向。

欲了解更多关于智能客服行业的市场数据及未来行业投资前景，可以点击查看中研普华产业院研究报告《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》。

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