中国呼叫中心行业市场前瞻 中国呼叫中心行业未来投资战略分析

• 周迅 2023年7月6日 来源：互联网 1363 90
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从国内市场来看，全球知名的呼叫中心外包公司在国内的分公司或分支机构是呼叫中心外包领域的第一梯队。它们的客户大多以世界500强和一些大型跨国企业为主，多数业务都是全球合作。这些供应商的最大特点是交付能力极强，一般代表着世界最高的呼叫中心运营管理水平，并且C

呼叫中心按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

中国呼叫中心行业市场前瞻 中国呼叫中心行业未来投资战略分析

呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

根据中研普华产业研究院发布的《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》显示：

随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

从国内市场来看，全球知名的呼叫中心外包公司在国内的分公司或分支机构是呼叫中心外包领域的第一梯队。它们的客户大多以世界500强和一些大型跨国企业为主，多数业务都是全球合作。这些供应商的最大特点是交付能力极强，一般代表着世界最高的呼叫中心运营管理水平，并且大部分项目都具有通过了COPC客户服务提供商标准)认证的运营管理水平。国内呼叫中心外包公司规模相对较小，但近几年发展迅速。

从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

近几年，依托于大数据，CRM，数据分析等等技术发展，行业的盈利模式逐渐多元。未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主，应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升，使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

国外企业看到中国市场的巨大潜力，也纷纷布局中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量为7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

本报告由中研普华咨询公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心、中国行业研究网、全国及海外多种相关报刊杂志的基础信息等公布和提供的大量资料。

对国际、国内呼叫中心行业市场发展状况、关联行业发展状况、行业竞争状况、优势企业发展状况、消费现状以及行业营销进行了深入的分析，在总结中国呼叫中心行业发展历程的基础上，结合新时期的各方面因素，对中国呼叫中心行业的发展趋势给予了细致和审慎的预测论证。

了解更多行业数据详情，可以点击查阅中研普华产业研究院的《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》。

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