AI +旅游发展新模式

• 柯壮宾 2023年6月25日 来源：中研网 1008 64
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纵观国内旅游行业的发展历史，每一轮技术迭代都会持续推动旅游服务的内容及形式创新。随着国内OTA龙头加速布局“AI+旅行”，AI对话预定酒旅交通将成未来主要商业模式，AI技术的发展有望引领旅游相关行业新一轮革命，助力旅游服务供应商实现赋能智能客服推进降本增效、

消费升级下商务旅游、品质旅游、休闲旅游兴起，带动旅游行业的快速发展。随着近年来消费者对于旅游出行的品质要求逐渐提升，人均消费及旅行人次双双增长，消费升级趋势以推动国内旅游市场规模稳步提升，早于2019年国内旅游市场规模就达到5.7万亿元，2015-2019年间对于年复合增长率为14%，未来增长空间广阔。

疫情&移动互联网发展加速旅游行业数字化与在线化率提升，21年国内旅游行业在线化率已达46%。受迎新冠疫情限制社交及出行，以及技术发展带来的移动互联网渗透率提升，国内旅游行业在线化率由2015年的19%提升至2021年的46%，后疫情时代旅游业数字化来高速发展，在线旅游市场已然占据了旅游市场的半壁江山。

科技发展驱动旅游服务内容创新及格局衍变。从1997年至今，国内旅游行业发展历经PC端普及、搜索引擎&社交平台完善、移动互联网崛起、短视频技术成熟等多轮技术创新，每一轮技术迭代都会推动旅游服务的内容及形式创新，同时也对旅游服务供应商提出了新的挑战。

精细化运营及产品服务质量成为用户留存关键，“AI+”有望引领旅游新时代。自16年起，随着国内移动互联网红利消退以及商务&休闲旅游需求兴起，精细化运营及产品服务质量成为用户留存的关键，同时也是旅游服务商竞争要点。展望未来，AI技术的新一轮突破，有望助力旅游服务供应商实现AI人工降本、搜索引擎优化、智能行程匹配、数字营销推广的等，极大优化旅游用户体验。

图：中国旅游行业发展历程——科技发展驱动旅游服务内容及形式创新

全球OTA龙头公司Expedia接入Chatgpt插件，通过AI完成旅游规划及酒店预订。近期OpenAI推出chatgpt插件功能，首批名单包含全球OTA龙头Expedia以及美国知名搜索引擎服务商Kayak。Expedia通过将航班时间表、价格、酒店信息等数据提供给chatgpt以生产结果，通过AI智能计算实时检索数据以及强大的搜索引擎，帮助消费者进行旅游规划及酒店预定并节省所需时间。

国内OTA龙头加速布局“AI+旅行”，AI对话预定酒旅交通将成未来主要商业模式。随着3月16日百度的本土化AI模型文心一言公开发布，国内OTA龙头公司携程集团正式宣布接入文心一言以深化布局“AI+旅行”，为用户打造在线旅游服务场景的人工智能解决方案，同程旅行也表示持续将自主研发的AI系统引入更多客服场景。长期来看通过AI对话进行预订酒店旅游将成为未来主要的商业模式，AI&旅游发展前景广阔。

在线旅游公司客服等人力成本占经营支出比例较高。2020年，携程旗下15000名员工遍布4大洲16个国家，而客服团队在携程员工总数的占比超过30%。而人工客服可能在AI大模型出现后有被AI智能客服替代的趋势，对于成本的控制具有正向影响，未来降本空间较大。

生成式AI大模型出现后有望进一步赋能智能客服场景。AI过去的简单运用：传统机器人客服对部分用户咨询和操作进行自动化和智能化处理，能解决大量用户咨询，以携程为例，2022年很大部分用户咨询的需求被智能化、自动化方案解决。在技术的加持下，对比2021年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78%，机票退改自助提交比已近95%。而现在智能客服有望进一步升级：大模型对于意图识别的准确性进一步提升，借助大模型，智能客服能够有效结合用户的历史对话、当前沟通内容等上下文语境，更精准地识别出用户的需求和意图。同时，能进行更加智能化的问答推荐，进而有效赋能服务应答等环节。

智能旅行规划提升用户体验。未来基于AI的旅游私人助理有望变为现实，帮助用户实现省时、省心、省力的目标。举例来说，原本OTA平台提供多种酒店机票等选项，但对于针对客户的精准推荐较为欠缺，而在接入大模型后，有望实现精准推荐甚至行程规划：比如提问：“去夏威夷度蜜月选择Maui还是Kauai更好？如果Maui如你所说更适合冲浪，那四月去合适吗？如果合适的话能否推荐几个景点”，智能旅行规划助手根据双方沟通收集客户需求，返回符合需求的推荐结果并跳转至预定平台界面，甚至未来可能提供来回机票酒店交通全过程规划，这对于用户而言体验感提升非常显著。

酒店、景区等评论数据分析，提高销售转化率：当前已有基于ChatGPT的电商平台评论分析产品，类似地，对酒店、景区等评论数据分析也将有助于平台分析及提高整体销售转化率。

搜索引擎优化：1）可帮助商家筛选更能获得高搜索量和低竞争度的关键词，进而优化平台内容；2）此外还可以利用ChatGPT较强的文案能力可撰写和改进对平台入驻的机票车票酒店等产品的标题和个性化描述，帮助提高提高产品在平台内的搜索结果点击率和转化率；3）ChatGPT可以收集有关网站性能、竞争对手分析和用户行为的数据，有助于进一步提升搜索效率。

AI赋能旅游出行，推动关键业务环节降本增效。携程集团为国内领先的在线旅游服务提供商，用户基本盘卓越，并通过成立自有酒店品牌渗透产业链上游，在OTA领域具有稳定的品牌优势和规模优势。百度AI开放平台基于百度文字识别、人脸识别等核心AI技术能力，赋能旅游出行配套软硬件产品，助力机票/酒店预订、景区购票/验票、酒店入住办理、汽车租赁、文旅产品购买等关键业务环节降本增效。

海内外同步接入AI，打造在线旅游服务场景人工智能解决方案。2023年2月15日，携程宣布接入百度“文心一言”，标志着对话式语言模型技术在国内在线旅游服务场景的首次着陆。未来，集成百度文心一言的技术能力，双方将在旅行智能规划、旅行内容渗透等多个领域展开深度合作，为用户打造在线旅游服务场景人工智能解决方案，引领“AI+旅行”产业应用升级。携程集团海外子公司Trip.com在2023年2月17日宣布接入OpenAI端口，推出实时聊天机器人TripGen，用户能够在携程平台上实时接收定制旅游路线和日程，并获得实时旅游预订服务。TripGen目前主要面向海外用户推出，支持的语言包括英文、日语、韩语和繁体中文，之后会根据用户需求推出更多语种。

与微信进行战略合作，获客成本低。腾讯持有同程旅行21.44%的股份，是公司第二大股东，公司和微信在2014年开启战略合作关系，取得微信钱包机票频道和酒店频道的独家运营权。2018年以来，公司80%以上的流量来自微信小程序，公司可以充分利用微信的流量优势进行获客，目前用户数量增长较快，流量基本盘稳固。

自主研发AI系统，引入更多客服场景。同程旅行持续将自主研发的AI系统引入更多客服场景，利用技术创新以及与上游供应商的稳固合作关系，提升旅游行业效率。疫情加速了旅游业的数字化进程，并为在线旅游平台带来了巨大的机遇，公司在过去积累的丰富的用户和行业经验，建立的稳固市场地位和品牌影响力，将支持未来公司业绩出现反弹。

阿里巴巴持股，保持紧密的战略合作关系。目前阿里巴巴是公司第二大股东，公司与阿里于2020年9月签署了战略合作协议，并共同出资设立合资公司——杭州阿信，公司与阿里强强联合，持续推进公司数字化运营转型，杭州阿信系在产品供给、渠道和品牌、大数据技术、数字支付、系统共享等多方面创造更具革命性的旅游产品分销平台，为产业链上下游提供一体化解决方案。2021年，杭州阿信自主研发的旅游产品分销系统平台正式上线投放市场，并成功在全国多地启动运营。阿里不仅为公司的第二大股东，也为公司重要的战略投资者，阿里在相关领域的研究成果和技术能力，公司将得以优先使用或部分技术引进。

有望适时引入AI大模型相关领域技术，落实“旅游+”发展战略。公司是出境旅游专业运营商，初步构建了整体信息化运营的电子商务平台，为用户提供一站式全方位的旅游服务。公司表明将持续关注相关领域的发展趋势，视自身发展需求择机适时引入AI相关技术，更好地落实“旅游+”发展战略，创造更多价值。一方面，通过科技手段促进旅游行业智能升级，更好地为批发端客户和零售端客户提供更加丰富、多样的产品。另一方面，通过技术赋能将新产品、新营销、新零售有机结合，开拓旅游行业新的发展路径，助推旅游行业加速迭代升级。

纵观国内旅游行业的发展历史，每一轮技术迭代都会持续推动旅游服务的内容及形式创新。随着国内OTA龙头加速布局“AI+旅行”，AI对话预定酒旅交通将成未来主要商业模式，AI技术的发展有望引领旅游相关行业新一轮革命，助力旅游服务供应商实现赋能智能客服推进降本增效、智能旅行规划提升用户体验、加强数据评论分析并优化搜索引擎等，未来发展前景广阔。

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