呼叫中心还有市场吗?呼叫中心产业深度调研及未来发展方向分析

• 吴亚楠 2023年3月13日 来源：互联网 1337 88
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在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。

呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。

根据中研普华研究院撰写的《2022-2027年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告》显示：

呼叫中心按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心产业深度调研及未来发展方向分析

呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

从国内市场来看，全球知名的呼叫中心外包公司在国内的分公司或分支机构是呼叫中心外包领域的第一梯队。它们的客户大多以世界500强和一些大型跨国企业为主，多数业务都是全球合作。这些供应商的最大特点是交付能力极强，一般代表着世界最高的呼叫中心运营管理水平，并且大部分项目都具有通过了COPC客户服务提供商标准)认证的运营管理水平。国内呼叫中心外包公司规模相对较小，但近几年发展迅速。

呼叫中心行业方向

近几年，依托于大数据，CRM，数据分析等等技术发展，行业的盈利模式逐渐多元。未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主，应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升，使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

呼叫中心还有市场吗?

国外企业看到中国市场的巨大潜力，也纷纷布局中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量为7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器;对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

呼叫中心行业报告对中国呼叫中心行业的发展现状、竞争格局及市场供需形势进行了具体分析，并从行业的政策环境、经济环境、社会环境及技术环境等方面分析行业面临的机遇及挑战。还重点分析了重点企业的经营现状及发展格局，并对未来几年行业的发展趋向进行了专业的预判。

本报告同时揭示了呼叫中心市场潜在需求与潜在机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对政府部门也具有极大的参考价值。

未来，呼叫中心行业发展前景如何?想了解关于更多行业专业分析，请点击《2022-2027年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告》。

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